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Ein Mann sitzt an einem Tisch und arbeitet lächelnd an einem Laptop.

Service Excellence für Ihr Customer Service Management

Nutzen Sie die Vorteile eines optimierten Kundenservices für eine nachhaltige Kundenbindung.

Customer Service Management

Digitalisierung verändert das Customer Service Management. Der Treiber sind veränderte Nutzungsgewohnheiten bei Produkten und Dienstleistungen, gestiegene Ansprüche und Anforderungen und ganz neue Geschäftsmodelle. Wir modernisieren Ihre Customer Service Strategien und transformieren Sie individuell zur Service Excellence.

Optimieren Sie Ihr Customer Service Management

Digitalisierung macht Produkte und Dienstleistungen beinahe rund um die Uhr verfügbar. Das erwarten Anwender auch vom Customer Service. Produkte und Dienstleistungen sollen verfügbar und personalisiert sein, die Reaktionszeit soll niedrig und eigene Daten jederzeit transparent sein. Damit werden Chatbots, eigene Kundenportale mit Hilfe-Centern, automatisierte Anfragewege und vieles mehr als zentrale Bestandteile für die eigene Erfahrung mit dem Kundenservice immer wichtiger.

Insbesondere der direkte Kontakt vom Kunden mit dem Hersteller rückt dabei in den Fokus. Zwischenhändler können nur bis zu einem gewissen Punkt helfen – erst der Hersteller besitzt die gesamte Kompetenz. Daher wenden sich Kunden zunehmend mit allen Anliegen direkt an den Customer Support des Herstellers. Hersteller müssen ihren Customer Service darauf vorbereiten, auch First und Second Level Support zu erbringen und Support Level miteinander zu verknüpfen.

Ein guter Customer Service wird für Hersteller wettbewerbsrelevant und beeinflusst die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Das gilt für alle Touchpoints entlang der gesamten Customer Experience Journey.

Treiber für den Wandel zur Service Excellence

Geschäftsmodelle

Neue, digitale Geschäftsmodelle wie Add-Ons, Leverage Customer Data und Guaranteed Availability sind branchenübergreifend im Einsatz, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Sie erlauben den Zugewinn wichtiger Daten und bieten Kunden mehr Komfort. Dies kann jedoch nur gelingen, wenn Sie das Customer Service Management in den Wandel für neue Geschäftsmodelle miteinbeziehen.

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Nachhaltigkeit

Nachhaltigkeit beeinflusst auch Ihren Customer Service und das Customer Service Management. Wir unterscheiden zwischen der unternehmensinternen Sicht und der externen Sicht zum Kunden. Unternehmensintern betrifft es zum Beispiel die Speicherung der Daten, die Häufigkeit von Fahrten zu Kunden, der Verbrauch von Ressourcen u. v. m. Aus Kundensicht geht es beispielsweise um Fahrtwege und die Langlebigkeit von Produkten. Je besser der Service und die Wartung für ein Produkt sind, desto länger ist ein Produkt nutzbar und desto weniger Ressourcen fallen für die Neuproduktion an.

Verbesserte Tools

Digitale Assistenten wie Chatbots und Voicebots werden oftmals zur ersten Anlaufstelle für Kundenanfragen. Aber auch Kundenportale oder Self-Service-Applikationen gewinnen an Relevanz. Künstliche Intelligenz befähigt digitale Assistenten und bringt die Intelligenz auch in Produkte und Services. Ergänzend benötigen Sie eine übergreifende Software-Lösung für das Enterprise Service Management, damit Ihre Prozesse mit der Digitalisierung Schritt halten.

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Kundenan-forderungen

Kundenanforderungen an Produkte und Dienstleistungen steigen kontinuierlich. Komfort und Bequemlichkeit sind hier die Treiber. Optimieren Sie die Kommunikation, Prozesse und Strukturen zu Ihren Kunden. Digitale Services müssen von jedem Ort und zu jeder Zeit erreichbar sein.

Sechs Schritte auf dem Weg zum optimierten Customer Service Management

Optimierte Prozesse im Kundenservice

 

Auf Basis unserer langjährigen Expertise beraten und unterstützen wir Unternehmen dabei, gewachsene Prozesse zu prüfen und zu optimieren.

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Enterprise Service Management für Customer Service and Support

 

Software-Silos entschleunigen oftmals die Prozesse im Kundenservice. Enterprise Service Management unterstützt dabei, diese Lösungen in einem System zu vereinen. Wir beraten dabei, die bestmögliche ESM-Lösung zu finden.

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Datengewinnung durch IoT für mehr Transparenz

 

Mithilfe des Internet of Things können Sie bestehende Daten agil mit neu gewonnenen Daten anreichern, ergänzen und Aussagen im Kundenservice zu tätigen. Wir zeigen Ihnen verschiedene Use Cases.

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Servicezentrierte, digitale Geschäftsmodelle

 

Digitale Geschäftsmodelle werden immer interessanter für Unternehmen. Digitalisierung und IoT haben einen nachhaltigen Einfluss auf den Customer Service and Support. 

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Digitale Assistenten

 

Digitale Assistenten sind ein Treiber für den Kundenservice. Sie beschleunigen die Prozesse, entlasten Service-Mitarbeiter und sind jederzeit verfügbar.

 

Wissensmanagement und Self-Service als Kombi

 

Wissensmanagement und das Bereitstellen von Wissen zur richtigen Zeit in der richtigen Sprache – für den Kunden verständlich und in dem richtigen Format – verbessert den Customer Service.

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Ein digitaler Zwilling

Ein digitaler Zwilling bildet entweder ein einzelnes Produkt oder einen gesamten Maschinenpark digital in der Cloud ab. Damit eröffnen sich unterschiedliche Schnittstellen, die auch das Customer Service Management nachhaltig positiv beeinflussen:

  • Informationen über bei Kunden eigesetzte Produkte für den Customer Service
  • Datengrundlage für Self-Services
  • Daten als Basis für Techniker, auch im Rahmen von der Predictive Maintenance
  • Anbindung von Fremdprodukten für noch umfangreichere Serviceleistungen

Beim Aufbau eines digitalen Zwillings unterstützen wir Sie von der Beratung über die Implementierung bis zum Betrieb in der Cloud.

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Customer Service Management nachhaltig und skalierbar optimieren

  • Optimierung von Prozessen
  • Schnellere Reaktionszeiten
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
  • Überblick zu allen anfallenden Tickets
  • Differenzierung zum Wettbewerb
  • Verbesserung der Nachhaltigkeit von Produkten
  • Transparente Datengewinnung

Vorteile eines optimierten Customer Service Management

  • Bessere Differenzierung vom Wettbewerb durch Preis und Serviceleistungen
  • Ausgebauter Kundenservice
  • Schnellere Reaktionszeiten
  • Einheitliche Prozesse und Strukturen
  • Kollaborationsmöglichkeiten für Support Level verschiedener Einheiten
  • Transparenz über die Daten und im Bearbeitungsprozess
  • Einheitliche Daten und Schnittstellen zu betroffenen Abteilungen
  • Unternehmensweites Wissen über Kunden und Produkte
  • Auf neue Gegebenheiten und Geschäftsmodelle angepasste Serviceleistungen
  • Mehr Nachhaltigkeit
  • Transparentes Reporting über die Leistungsfähigkeit von Produkten bzw. Produktgruppen

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Portrait von Ansprechpartner Dominik Beuer

Dominik Beuer
Abteilungsleiter Service Consulting