19.03.2026

ESM Connect 2026: Das Problem ist nicht die Technologie

Die meisten Unternehmen haben kein Technologieproblem im Service Management. Sie haben ein Strukturproblem. Plattformen sind da. KI ist verfügbar. Tools sind leistungsfähiger denn je. Und trotzdem bleiben viele Organisationen hinter ihren Möglichkeiten zurück. Warum das so ist – und was sich gerade grundlegend verändert – wurde auf der ESM Connect am 25. Februar 2026 in Dortmund deutlich.

Markus Mielek ©

Bianca Gollan
Business Partnerin Cross Market Services und Enterprise Transformation

Key Takeaways

KI entfaltet nur Nutzen, wenn Organisation, Daten und Prozesse stimmen.
Plattformen und End-to-End-Strukturen sind die Grundlage für erfolgreiche Services.
ESM wird strategischer Hebel für Effizienz, Transparenz und Kundennutzen.

Plattformen entscheiden über Steuerungsfähigkeit

Ein zentrales Muster zog sich durch mehrere Beiträge: Plattformen sind nicht mehr Teil der IT-Strategie. Sie sind ihre Grundlage. TransnetBW zeigte das sehr konkret. In einem Umfeld, das von Systemsicherheit, Echtzeitdaten und regulatorischen Anforderungen geprägt ist, stoßen gewachsene Strukturen an ihre Grenzen. Plattformen schaffen hier nicht nur Effizienz – sie machen Steuerung überhaupt erst möglich. Die entscheidende Verschiebung: Nicht die Organisation bestimmt die Plattform – sondern die Plattform gibt zunehmend den Rahmen für Organisation und Prozesse vor.

Transformation scheitert selten am Tool

Auch der Praxisbericht von thyssenkrupp Uhde bestätigte ein bekanntes, aber oft unterschätztes Muster: Transformation scheitert selten an Technologie.

Im Mittelpunkt stand eine globale ITSM-Transformation – mit einem klaren Fokus auf:

End-to-End-Services statt Silostrukturen
klare Serviceverantwortung
eine belastbare, konsistente Datenbasis

Der entscheidende Punkt: Erst wenn diese Grundlagen stehen, entfalten Technologien wie KI ihren tatsächlichen Nutzen. Oder anders formuliert: Ohne Struktur bleibt KI ein Effizienzversprechen ohne Wirkung.

ESM wird zum Ordnungsrahmen

Die Systemhaus Dresden GmbH (SHD) brachte eine Perspektive ein, die viele Organisationen aktuell beschäftigt: Wie wird aus einer gewachsenen Systemlandschaft ein steuerbares Gesamtsystem?

Die Antwort liegt nicht in zusätzlicher Komplexität, sondern in deren Reduktion. Vereinfachung, Standardisierung und eine klare Ausrichtung am Business-Mehrwert werden zum zentralen Hebel. Damit verändert sich auch die Rolle von ESM. Es geht nicht mehr nur darum, Services zu betreiben – sondern darum, Organisationen steuerbar zu machen.

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KI verändert Führung – nicht nur Prozesse

Einen bewussten Perspektivwechsel setzte die Keynote von Nina Moeller von Materna TMT. Ihre Leitfrage: „Was wäre, wenn unser nächster Mitarbeitender kein Mensch wäre?“

Die eigentliche Aussage dahinter: KI verändert nicht nur Abläufe, sondern die Logik von Organisation. Führung bedeutet in diesem Kontext:

Orientierung geben statt Prozesse im Detail zu steuern
Entscheidungsräume definieren statt Aufgaben vorzugeben
mit Unsicherheit umgehen zu können

Technologie wird damit zur Führungsfrage.

SAP Solution Manager: Vom Ablöseprojekt zur Chance

Auch die Diskussion rund um den SAP Solution Manager zeigt exemplarisch, wo viele Unternehmen stehen. Dr. Carl Christoph Winter von der cbs Corporate Business Solutions Unternehmensberatung GmbH und Dr. Kai-Uwe Winter (Materna) machten deutlich:
Wer die Ablösung als reines IT-Projekt versteht, verschenkt Potenzial. Tatsächlich ist sie ein idealer Zeitpunkt, um ALM, ITSM und ESM neu zu denken – integriert, strategisch und entlang klarer Zielbilder.

Umsetzung ist kein Zukunftsthema mehr

Dass all diese Entwicklungen nicht theoretisch sind, zeigte Moris Orodu von Materna in einer Live-Demo von BMC Helix. KI-gestützte Services lassen sich heute bereits produktiv einsetzen. Die eigentliche Herausforderung liegt nicht mehr in der Verfügbarkeit von Technologie – sondern in ihrer konsequenten Einbettung in Organisation, Prozesse und Datenstrukturen.

Was sich gerade wirklich verändert

Die ESM Connect hat vor allem eines deutlich gemacht: Die Diskussion hat sich verschoben. Es geht nicht mehr um einzelne Tools oder Best Practices.

Es geht um grundlegende Fragen der Steuerung:

Wie werden Organisationen anschlussfähig für Plattformen?
Wie entsteht echte End-to-End-Verantwortung?
Und wie wird KI sinnvoll integriert – jenseits von Pilotprojekten?

Die Antworten darauf entscheiden, wie leistungsfähig Service Management in Zukunft ist. Oder zugespitzt: Nicht die Technologie ist der Engpass, sondern die Art, wie wir Organisation denken.

Hier gibt es weitere Informationen über die Veranstaltung ESM Connect.

Impressionen

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Bianca Gollan
Business Partnerin Cross Market Services und Enterprise Transformation

Bianca Gollan arbeitet seit 2012 bei Materna in der Abteilung Marketing und Communications. Die Diplom-Betriebswirtin ist Business Partnerin für das Ressort Cross Market Services und Enterprise Transformation und unterstützt in allen Bereichen der Kundenkommunikation.

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ESM Connect 2026: Das Problem ist nicht die Technologie

Key Takeaways

Plattformen entscheiden über Steuerungsfähigkeit

Transformation scheitert selten am Tool

ESM wird zum Ordnungsrahmen

KI verändert Führung – nicht nur Prozesse

SAP Solution Manager: Vom Ablöseprojekt zur Chance

Umsetzung ist kein Zukunftsthema mehr

Was sich gerade wirklich verändert

Bianca Gollan Business Partnerin Cross Market Services und Enterprise Transformation

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