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Enterprise Service Management

Wir versetzen Sie in die Lage, ein exzellentes Serviceerlebnis zu bieten.

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Mehr Effizienz mit Enterprise Service Management

Ganz gleich ob es darum geht, einen verlorenen Schlüssel zu melden, eine Bewerbung entgegenzunehmen oder die Ausgabe eines neuen Notebooks zu beantragen: Services sind ein zentrales Element in Organisationen aller Branchen. Sie sollen schnell, nutzerorientiert, digitalisiert und automatisiert bereitstehen und das unter Einhaltung von Compliance-Regularien. Enterprise Service Management (ESM) vereinfacht komplexe Abläufe und verschlankt organisationsweit die Prozesse in allen Abteilungen. 

Enterprise Service Management verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihre internen Dienstleistungen verwalten und optimieren. Es integriert und automatisiert die Dienstleistungen aller Abteilungen innerhalb einer Organisation, sodass eine nahtlose Zusammenarbeit aller Abteilungen – von IT über HR bis hin zu Facility Management und Customer Service – möglich wird. Durch das Aufbrechen bestehender Strukturen und Silos können Geschäftsprozesse deutlich effizienter und kostengünstiger gestaltet werden, was die Produktivität steigert und die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kund:innen erhöht. Sie profitieren mit Enterprise Service Management von mehr Transparenz, schnelleren Problemlösungen und einer insgesamt höheren Servicequalität.

Was ist Enterprise Service Management?

Enterprise Service Management ist ein Ansatz, der die Prinzipien und Werkzeuge des IT-Service-Managements über die IT hinweg auf andere Abteilungen und Prozesse ausweitet. Ähnliche Management- und Optimierungsmethoden werden auf andere Bereiche wie Personalwesen, Facility Management, Finanzabteilung, Kundenservice und mehr anwendet. Durch die Zentralisierung von Serviceanfragen und die Automatisierung wiederkehrender Aufgaben werden Engpässe beseitigt und die Reaktionszeiten verkürzt.

Das Ergebnis ist eine deutliche Steigerung der Produktivität und Effizienz, die die Mitarbeitenden entlastet und es ihnen ermöglicht, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren. Kund:innen profitieren von einem verbesserten Service, der ihre Zufriedenheit erhöht und die Kundenbindung nachhaltig stärkt. 

Dabei entscheidend: Mitarbeitende, Geschäftspartner, Kund:innen oder Bürger:innen erhalten wertschöpfende Dienste (Services). Diese Dienste sind einfach zu bestellen und basieren bei einer modernen Lösung auf einer zentralen Plattform. Eine solche Plattform verbindet unterschiedliche Tools, Prozesse und Abteilungen miteinander.

Entdecken Sie Enterprise Service Management

Business Consulting IT

In der IT genügen nicht allein eine stabile IT-Infrastruktur und funktionierende Applikationen. Im Fokus stehen wertschöpfende IT-Services, die die Effizienz der gesamten Organisation spürbar steigern. Unsere Expert:innen unterstützen dabei, die Wertschöpfung der IT für Ihre Organisation zu maximieren und effizienter zu gestalten.

Customer Service Management

Digitale Angebote machen Produkte und Dienstleistungen beinahe rund um die Uhr verfügbar. Das erwarten Anwender:innen auch vom Customer Service: Jederzeit verfügbare, personalisierte Produkte und Dienstleistungen, eine niedrige Reaktionszeit und die eigenen Daten jederzeit transparent einsehbar. Wir modernisieren Ihre Customer-Service-Strategien und verhelfen Ihnen zu einem exzellenten Service-Erlebnis.

IT-Service-Management

Das Enterprise Service Management erweitert die in IT-Organisationen gelernten Kompetenzen und legt sie auf das gesamte Unternehmen um. Mit einem IT-Service-Management werden die Geschäftsprozesse maßgeblich unterstützt. Mit mehreren Hundert erfolgreich realisierten Projekten ist Materna der führende Beratungs- und Implementierungspartner für Ihre Service-Management-Projekte.

Self Service

Self Services bieten eine sinnvolle Ergänzung zum Service-Angebot. Zentrale Portale für alle Unternehmensservices, automatisierte Prozesse, Wissensdatenbanken und digitale Assistenten unterstützen bei der eigenständigen Problemlösung und entlasten den Support. Wie auch Sie einen schnelleren Service bieten und damit die Zufriedenheit steigern können, erfahren Sie hier.

Warum Enterprise Service Management für Ihre Organisation unverzichtbar ist

Mit diesen Vorteilen wird deutlich, dass ESM nicht nur ein Werkzeug zur Effizienzsteigerung ist, sondern ein strategischer Hebel, um langfristigen Erfolg und Wachstum zu sichern. Ob zu Beginn Ihrer persönlichen ESM-Reise, oder mittendrin beim Überbrücken von aufgekommenen Hürden: Unsere Fachexpert:innen helfen Ihnen, ESM zu Ihrem Vorteil einzusetzen.

Compliance und Sicherheit

Zentrale und transparente Abläufe unterstützen die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Sicherheitsstandards, wodurch das Risiko von Verstößen minimiert wird.

Förderung von Innovation

Die Automatisierung von Routineaufgaben gibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für kreative und strategische Projekte und steigert so die Innovationskraft der Organisation.

Kosteneffizienz

Durch Prozessoptimierung und Automatisierung lassen sich erhebliche Einsparungen erzielen, da unnötige Ausgaben reduziert und Ressourcen effizienter genutzt werden.

Kundenzentrierung

Dienstleistungen lassen sich gezielter an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden ausrichten, was die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöht – ein Vorteil, der auch für Behörden und Bürger:innen gilt.

Proaktive Problemlösung

Durch den Einsatz von Datenanalysen lassen sich potenzielle Probleme frühzeitig erkennen und proaktive Maßnahmen ergreifen, bevor sie zu größeren Herausforderungen werden.

Skalierbarkeit

Die flexible Anpassung von Serviceprozessen erleichtert es, mit dem Unternehmenswachstum und den sich ändernden Marktanforderungen Schritt zu halten – besonders in dynamischen Branchen ein Vorteil.

Verbesserte Kommunikation

Durch eine bessere Vernetzung und Zusammenarbeit zwischen Abteilungen entsteht eine kohärentere und effizientere Arbeitsumgebung.

Wettbewerbsvorteil

Unternehmen, die auf diesen Ansatz setzen, sind in der Lage, schneller auf Marktveränderungen zu reagieren und bieten einen überlegenen Service, wodurch sie sich besser von der Konkurrenz abheben können.

Wichtige Einsatzbereiche für das Enterprise Service Management

Enterprise Service Management kann die gesamten Serviceprozesse und -technologien innerhalb einer Organisation umfassen. Ziel ist es, immer ein exzellentes Service-Erlebnis zu schaffen. Dafür müssen Services abteilungsübergreifend und mit einem hohen Automatisierungsgrad über Ende-zu-Ende-Prozesse angeboten werden. Dabei sollte die Nutzerorientierung grundsätzlich im Vordergrund stehen. Zusätzlich kann der Einsatz eines virtuellen Assistenten und/oder eines KI-Modells sinnvoll sein, um die Services direkt über den Chatbot ansteuern zu können. 

Das Enterprise Service Management erweitert die in IT-Organisationen gelernten Kompetenzen und wendet sie auf die Wertströme des gesamten Unternehmens an. So wird die IT-Organisation stärker in die gesamten Organisationsprozesse mit einbezogen, wodurch eine zentrale und ganzheitliche Verwaltung der IT-Systeme ermöglicht wird. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Personal-Onboarding-Prozess, der sowohl die Ausgabe von Arbeitsplatz-Hardware als auch die automatische Zuordnung von Anwendungen und Zugriffsberechtigungen für die neue Person im Unternehmen umfasst.

Die Qualität des Kundenservice, ablesbar über Bewertungssysteme, beeinflusst im zunehmenden Maße die Kaufentscheidung bei Kund:innen. Im Kontakt mit externen Kund:innen ist ein positives Service-Erlebnis daher besonders wichtig, um diese langfristig an sich zu binden. Notwendige Voraussetzung hierfür ist die nahtlose übergreifende Zusammenarbeit zwischen dem Customer Service und einzelnen Fachabteilungen, die durch ESM-Prozesse und eine gemeinsame Datenbasis gewährleistet wird.

Ein guter Bürgerservice vereinfacht komplexe Abläufe und trägt zu einem positiven Image bei. Darüber hinaus fordern bestimmte Vorgaben mehr Digitalisierung und Bürgernähe. Auch hier ist der Einsatz von Enterprise Service Management unabdingbar. Mitarbeitende leiten darüber digital Anfragen von Bürger:innen zielgerichtet in die jeweilige Abteilung und verhelfen ihnen zu einer schnelleren Antwort auf ihr Anliegen.

Im Prozess mit internen Kund:innen trägt Enterprise Service Management zu optimierten Service-Erlebnissen bei. Im Human Resource Service Management sorgt es beispielsweise für ein reibungsloses Onboarding und damit einen schnellen Arbeitseinsatz neuer Mitarbeitender.

Im Facility Service Management lassen sich vielfältige Dienstleistungen für die Gebäudebewirtschaftung über ESM-Prozesse abwickeln. Durch Computer-Aided Facility Management werden Ressourcen und Arbeitsaufwände ganz einfach und übersichtlich gesteuert – auch benötigte Arbeitsaufträge können so zielgerichtet eingerichtet und mit den benötigten Ressourcen geplant werden. Wird zum Beispiel ein neuer Shared-Desk-Arbeitsplatz angefordert, können alle bestehenden Anforderungen über ein Ticketsystem direkt eingegeben werden. Der angeforderte Arbeitsplatz wird schnell sowie unkompliziert eingerichtet und kann in Anspruch genommen.

Mithilfe von KI können repetitive Aufgaben automatisiert, Services besser bereitgestellt und personalisierte Erfahrungen geschaffen werden. Virtuelle Assistenten ermöglichen es Nutzenden, selbst komplexe Anfragen schnell und effizient zu lösen. KI-basierte Analysen helfen zudem dabei, Service-Engpässe frühzeitig zu erkennen und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen. Dadurch wird nicht nur die Effizienz erhöht, sondern auch die Servicequalität kontinuierlich verbessert. Zudem erweitert generative KI das Spektrum der Einsatzmöglichkeiten, von der Aggregation und Zusammenfassung bis hin zu Empfehlungen, Konversationen und der Erstellung von Inhalten über sämtliche Anwendungsbereiche.

Operations Management als klassische Disziplin des Enterprise Service Management gewährleistet die effiziente Bereitstellung und Überwachung von Services. Mit Service Monitoring können Unternehmen die Leistung und Verfügbarkeit ihrer Services in Echtzeit verfolgen, um Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell zu beheben. 

Darüber hinaus kombiniert AI-Ops Künstliche Intelligenz mit Betriebsabläufen, um Anomalien zu identifizieren und durch automatisierte Lösungen die Systemzuverlässigkeit zu erhöhen. Diese Technologien erlauben es Unternehmen, eine proaktive Haltung gegenüber potenziellen Störungen einzunehmen, den IT-Betrieb zu optimieren und letztendlich die Servicequalität maßgeblich zu verbessern.

Wir unterstützen Sie auf dem Weg zu exzellenten Services

Mit weit über 1.000 erfolgreich realisierten Projekten und über 25 Jahren Erfahrung sind wir deutscher Marktführer für ESM-Lösungen und -Technologien.

Wir beraten und begleiten IT-Organisationen und Fachabteilungen dabei, ihre Service-Prozesse Ende-zu-Ende zu digitalisieren. Die Grundlagen für intuitiv bestellbare Services sind standardisierte sowie bestmöglich optimierte Prozesse, Automatisierung und ein umfangreiches Management-System. Unsere Kund:innen vertrauen auf unsere exzellente, herstellerneutrale Prozess- und Organisationsberatung, eine technologisch anspruchsvolle Implementierung sowie einen sicheren Betrieb der Plattformen führender ESM-Technologieanbieter.

Unsere Expertise ist die Optimierung Ihrer Prozesse, sodass Sie ein exzellentes Service-Erlebnis bieten können. Dabei betrachten wir sowohl interne als auch extern gerichtete Prozesse: von der abteilungsübergreifenden kollaborativen Zusammenarbeit über den Customer Service bis hin zur zielgerichteten Integration Ihrer Partner und Lieferanten. Optimieren Sie interne Prozesse, verbessern Sie Ihre Kundenprozesse oder beschleunigen Sie die Bearbeitung von Bürgeranfragen – einfach, sicher und nachhaltig mit Materna.

Best Practices: Eine Auswahl unserer Referenzen

adidas

Bundesagentur für Arbeit

Deutsche Rentenversicherung

Finanzministerium des Landes Nordrhein-Westfalen

gematik

ITZBund

ITERGO

Messe Berlin

Imperial Logistic International

Weiss Softwarelösungen

Vodafone

Volkswage Financial Services

Die passende Technologie für Ihr Enterprise Service Management

BMC Software

Profitieren Sie von unseren Erfahrungen aus mehreren Hundert erfolgreich realisierten Projekten auf Basis von BMC-Technologien.

ServiceNow

Wir übernehmen die agile Umsetzung Ihrer Service-Prozesse auf Basis von ServiceNow-Technologien aus der Cloud.

OpenText

Für die agile IT mit hybrider Infrastruktur bieten wir passgenaue Beratungs- und Implementierungsleistungen auf Basis von OpenText.

Salesforce

Materna realisiert ganzheitliche Lösungen für das Customer Service Management. Eine zentrale Rolle dabei spielt die Salesforce Service Cloud.

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Portrait von Philipp Kleinmanns

Philipp Kleinmanns
Senior Vice President Cross-Market Services Consulting