Zukunftsfähiges IT Service Management mit Jira Service Management

Der Automotive-Komponenten-Hersteller Hirschvogel stand – wie viele Unternehmen – vor der Herausforderung, den auslaufenden SAP Solution Manager abzulösen und gleichzeitig seine IT-Organisation international und cloudbasiert neu auszurichten. Gemeinsam mit Materna wurde eine moderne ITSM-Lösung auf Basis von Jira Service Management (JSM) eingeführt, die sowohl bestehende ITSM-Prozesse als auch die agile Demand-Organisation in einer Plattform vereint. Das Ergebnis: eine zukunftssichere, skalierbare Lösung, die internationale Zusammenarbeit, Cloud-Strategie und Effizienzsteigerung optimal verbindet.

Ausgangslage und Herausforderung

Über zwei Jahrzehnte war der SAP Solution Manager das zentrale Werkzeug vieler Unternehmen für IT- und Supportprozesse. Doch mit dem Ende des regulären Supports der Version 7.2 im Jahr 2027 stehen Organisationen vor der Aufgabe, ihre ITSM-Prozesse in moderne Plattformen zu überführen.

Auch Hirschvogel nutzte bislang die ITSM-Funktionalitäten des Solution Managers – hauptsächlich aus pragmatischen Gründen, da sie in der SAP-Landschaft ohne Zusatzkosten verfügbar waren. Die Lösung galt jedoch intern als wenig flexibel und nur begrenzt benutzerfreundlich. Parallel plante Hirschvogel eine umfassende Reorganisation der IT-Abteilung mit dem Ziel, international enger zusammenzuarbeiten – unter anderem mit einem distributed Shared Service Hub für Smart Factory in Polen. Die Teams arbeiteten im Demand Management bereits agil mit Jira und wollten die Vorteile der Plattform auch im IT-Service-Bereich nutzen. „Mit der Reorganisation unserer IT wollten wir Silos aufbrechen und international enger zusammenarbeiten. Jira bot uns die Flexibilität und Transparenz, die wir dafür brauchten – weit über das hinaus, was mit dem Solution Manager möglich war“, sagt Manuel Schleich, Head of Global IT Business Solutions / Global Smart Factory & Production Solutions bei der Hirschvogel Holding GmbH.

Die Herausforderung:

Ablösung der alten ITSM Lösung (basierend auf dem SAP Solution Manager) mit Teilmigration der Daten
Weitestgehender Greenfield Ansatz
Aufbau einer zukunftssicheren, Cloud-basierten ITSM-Lösung
Verbindung von Service Management und Demand Management in einem gemeinsamen Tool
Unterstützung der strategischen Cloud-First- und Internationalisierungsstrategie

Entscheidung für Materna und die Lösung Jira Service Management

Materna wurde als Partner gewählt, da das Unternehmen über umfassende Erfahrung in Enterprise Service Management (ESM) und tiefes Know-how im Tool-Umfeld verfügt. Der Beratungsansatz überzeugte Hirschvogel, weil Materna nicht nur die technische Implementierung, sondern auch die strategische und organisatorische Neuausrichtung der IT aktiv begleitet.

Im Auswahlprozess spielten für Hirschvogel folgende Argumente eine zentrale Rolle:

JSM als moderne SaaS-Lösung mit starker Integrationsfähigkeit zu Drittanbietern und bestehenden Jira-Instanzen
Hohe Benutzerakzeptanz durch vertraute Jira-Oberfläche und agile Methoden
Möglichkeit, Service und Demand Management auf einer gemeinsamen Plattform zu betreiben
Reduzierter Betriebs- und Wartungsaufwand durch Cloud-Betrie
Passgenaue Unterstützung der Cloud-First-Strategie

Umsetzung und Lösungsdesign

In enger Zusammenarbeit mit Materna wurde eine Roadmap entwickelt, die technologische, organisatorische und kulturelle Aspekte vereinte. Die wichtigsten Schritte:

Analyse und Designphase: Definition der Anforderungen und Zielarchitektur, Abbildung der bestehenden ITSM-Prozesse
Teil-Migration der laufenden Vorgänge (Incidents, Servicerequests) aus dem alten ITSM Tool (basierend auf dem SAP Solution Manager)
Implementierung von Jira Service Management mit Anbindung an bestehende Jira-Instanzen (Demand Management)
Integration in hybride Systemlandschaften (Identitymanagement, Azure AD)
Training und Change Management, um Teams international in die neue Arbeitsweise einzubinden

Ergebnisse und Nutzen

Mit Jira Service Management verfügt Hirschvogel nun über eine zentrale, moderne ITSM-Plattform, die Service-Anfragen, Störungsmeldungen und Demand-Prozesse in einem System zusammenführt. „Die neue ITSM-Plattform hat unsere internationale Zusammenarbeit auf ein neues Niveau gehoben. Ob in Deutschland oder in den distributed Shared Service Hub IT Teams in Polen und Indien – alle Teams arbeiten nun transparent in einem gemeinsamen System“, fasst die technische Projektleitung Nadja Först zusammen.

Die wichtigsten Verbesserungen im Überblick:

Einheitliches Tooling: Ein System für Service- und Demand-Prozesse – mehr Transparenz, weniger Medienbrüche.
Cloud First: Wegfall lokaler Infrastruktur, deutliche Reduzierung des Wartungsaufwands.
Internationale Skalierbarkeit: Teams in verschiedenen Ländern arbeiten nun auf einer gemeinsamen Plattform.
Schnellere Prozesse: Automatisierungen und Self-Service-Funktionen beschleunigen die Bearbeitung von Tickets.
Bessere Nutzererfahrung: Hohe Akzeptanz durch intuitive Oberfläche und agile Methoden.

Fazit und Ausblick

Die erfolgreiche Einführung von Jira Service Management bei Hirschvogel zeigt exemplarisch, wie Unternehmen die Ablösung des alten ITSM Tools, welches auf dem SAP Solution Manager basiert, als Chance für eine strategische Neuausrichtung der IT nutzen können. Materna hat Hirschvogel dabei nicht nur bei der Implementierung unterstützt, sondern auch die Grundlage für eine moderne, international skalierbare IT-Service-Organisation geschaffen.

Das zeigt: Wer frühzeitig auf cloudbasierte, KI-gestützte ITSM-Lösungen setzt, profitiert von mehr Effizienz, geringeren Kosten und einer zukunftssicheren IT-Architektur. Jira Service Management ermöglicht Reduktionen der Ticketanzahl um bis zu 30 %, beschleunigte Prozesse und eine signifikant höhere Servicequalität – ein entscheidender Schritt in Richtung digitaler Exzellenz.