Einheitlicher Support für eine vernetzte Welt: Das XENTRY Support System bei der Mercedes-Benz

Im Bereich Global Customer Service & Parts, konkret in der Organisation Retail Operations, unterstützt Mercedes-Benz weltweit Werkstätten im täglichen Betrieb. Über viele Jahre hinweg kam dafür ein individuell entwickeltes Ticket-System auf Basis von BMC-Technologien zum Einsatz. Diese Lösung war stark auf die Bedürfnisse einzelner Business Units zugeschnitten, basierte jedoch auf einem inzwischen veralteten Technologie-Stack.

Mit der fortschreitenden Digitalisierungsstrategie des Konzerns stiegen die Anforderungen deutlich. Unterschiedliche Prozesse, Medienbrüche und fehlende Transparenz erschwerten zunehmend die bereichs- und länderübergreifende Zusammenarbeit. Gleichzeitig wuchs der Anspruch, Telematikdaten und digitale Werkstattprozesse nahtlos in den Support zu integrieren.

Zielbild: Harmonisierung, Transparenz und Skalierbarkeit

Vor diesem Hintergrund fiel die Entscheidung für eine grundlegende Neuausrichtung des Retail Supports. Ziel war es, die Abläufe aller Supporteinheiten über eine zentrale Service-Management-Plattform zu harmonisieren und damit effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen sowie eine bessere Zusammenarbeit über alle Ebenen hinweg zu ermöglichen.

Prozessual sollten Supportlevel entlastet, Routingstrukturen vereinfacht und Wissen nachhaltig konserviert werden. Gleichzeitig galt es, die Supportorganisation skalierbar aufzustellen und eine durchgängige Transparenz zu schaffen – von der Ticketerstellung über die Bearbeitung bis hin zum Reporting und zur Einhaltung von Service Level Agreements. Ergänzend sollten Betriebskosten reduziert und eine Grundlage für Automatisierung und mögliche Zentralisierungen geschaffen werden.

Die Lösung: Modernes Service Management mit BMC Helix

Mit dem neuen XENTRY Support System setzt Mercedes-Benz auf aktuelle Standardprodukte von BMC Helix, insbesondere auf BMC Helix Digital Workplace und BMC Helix Business Workflows. Die Lösung läuft in einer containerbasierten Umgebung und wird on premise in der kundeneigenen AWS-Cloud betrieben. Der Wechsel von Oracle auf PostgreSQL als Datenbanksystem trägt zur Reduzierung von Lizenzkosten und zur Harmonisierung der IT-Landschaft bei.

Über die enge Integration in das Aftersales-Ökosystem XENTRY ist das System mit zahlreichen bestehenden Anwendungen und Schnittstellen verbunden. Werkstätten weltweit können Supportanfragen über eine geführte Ticketerstellung absetzen. Strukturierte Fragebögen stellen sicher, dass alle relevanten Informationen von Beginn an vorliegen, unabhängig davon, ob ein Ticket manuell oder automatisiert aus einem Diagnosegerät heraus erstellt wird.

Tickets werden kontextbasiert vorbefüllt, automatisch an die zuständigen Supportteams weitergeleitet und können auch mobil auf Smartphones und Tablets bearbeitet werden. Ergänzt wird dies durch eine mehrsprachige Knowledge Base sowie ein integriertes Live-Reporting, das jederzeit Transparenz über Auslastung, Trends und Servicequalität schafft.

Spürbare Verbesserungen im operativen Betrieb

Die Effekte zeigen sich insbesondere im Alltag der Händler und Supporteinheiten. Durch die weltweit vereinheitlichte Ticketerstellung sinkt die Zahl fehlerhaft ausgefüllter Anfragen deutlich. Rückfragen werden reduziert, Bearbeitungszeiten verkürzt und Supportprozesse insgesamt robuster.

Ein zentraler Perspektivwechsel bestand darin, das System konsequent auf die Bedürfnisse der Werkstattmitarbeiter auszurichten. Während zuvor vor allem die einfache Bedienbarkeit für Supporter im Fokus stand, bildet das neue System die Anforderungen der Endnutzer ab. Das sorgt für eine hohe Akzeptanz in den Märkten und eine spürbar verbesserte Customer Experience.

„Wenn man von einem System wechselt, das sich über 18 Jahre etabliert hat, ist das immer ein Change-Prozess“, sagt Dr. Alexandra Voit aus dem XENTRY Retail Support-, Qualitäts- & Vertragsmanagement bei Mercedes-Benz. „Anfangs gab es Widerstände, doch im Laufe der Einführung ist die Akzeptanz kontinuierlich gestiegen. Insbesondere bei den Werkstätten ist das Feedback sehr positiv, da die Abwicklung von Supportanfragen schneller und deutlich effizienter geworden ist.“

Effizienz durch Transparenz und Daten

Ein wesentlicher Fortschritt liegt im integrierten Live-Reporting. Trends lassen sich heute in Echtzeit erkennen, während sie früher erst rückblickend sichtbar wurden. Das ermöglicht einen vorausschauenden Support und wirkt sich positiv auf nachgelagerte Prozesse wie die Ersatzteilbeschaffung aus. Ergänzend bietet die Wissensdatenbank schnellen Zugriff auf Selbsthilfetexte und verkürzt Wartezeiten in den Werkstätten.

Auch in besonders komplexen Märkten zeigt sich der Nutzen der neuen Lösung. In China etwa konnten Prozesse beschleunigt werden, die zuvor aufgrund regulatorischer Anforderungen über mehrere Systeme hinweg abgebildet werden mussten.

Ausblick: KI als nächster Entwicklungsschritt

Das XENTRY Support System ist bewusst zukunftsorientiert konzipiert. Künftig soll generative KI, etwa in Form von HelixGPT, Supportprozesse weiter unterstützen. Geplant sind unter anderem die automatisierte Auswertung von Diagnoseinformationen, die verständliche Zusammenfassung langer Ticket-Historien sowie ein erleichterter Zugriff auf Wissensdatenbanken. Bekannte Vorfälle könnten so schneller identifiziert und gelöst werden – ein weiterer Schritt hin zu proaktivem, vorausschauendem Support.

Partnerschaft als Erfolgsfaktor

Ein zentraler Baustein des Projekterfolgs ist die langjährige Zusammenarbeit zwischen Mercedes-Benz und Materna. Seit über 20 Jahren begleitet Materna den Konzern im Umfeld der BMC-Technologien und bringt tiefes Know-how zu BMC Helix, Business Workflows und Digital Workplace ein. Hinzu kommen eine enge Partnerschaft mit BMC sowie ein hohes Maß an Vertrauen in die gemeinsame Leistungsfähigkeit.

So entstand eine Lösung, die nicht nur bestehende Schwachstellen behebt, sondern eine tragfähige Basis mit einheitlichen Prozessen, hoher Transparenz und einem klaren Fokus auf Nutzer- und Kundenerlebnis für den globalen After Sales der Zukunft schafft.