Erweiterungen für OpenText Service Management aus der Praxis

Key Takeaways

• OpenText Service Management lässt sich flexibel um praxisnahe Funktionen erweitern.

• Die vorgestellten Module schaffen mehr Transparenz bei Aufwand, Änderungen und Kompetenzen.  

• Erweiterungen werden direkt in bestehende Prozesse integriert – ohne zusätzliche Tools. 

• Ziel ist die bessere Nutzung vorhandener Informationen im Service Management. 

Erweiterbare Plattform statt abgeschlossener Standardlösung 

Ein zentraler Ausgangspunkt war die Feststellung, dass Service Management bewusst erweiterbar aufgebaut ist. Neben vorgefertigten Modulen lassen sich zusätzliche Funktionen integrieren, ohne dass tiefgreifende Eingriffe in die Plattformarchitektur notwendig sind. 

In der Praxis entstehen dadurch Erweiterungen, die sich optisch und funktional in das bestehende System einfügen und bestehende Prozesse ergänzen, statt sie zu ersetzen. 

Die drei vorgestellten Module adressieren unterschiedliche, aber in vielen Organisationen wiederkehrende Problemstellungen: 

• Problemstellung 1: fehlende Transparenz über tatsächlichen Aufwand  

• Problemstellung 2: unzureichende Dokumentation technischer Änderungen  

• Problemstellung 3: fragmentiertes Wissen über Skills und Zertifizierungen  

1. Aufwandsbuchung im Servicekontext 

Viele IT-Organisationen verfügen über detaillierte Informationen zu Tickets, Services oder SLAs – jedoch nicht über den tatsächlichen Aufwand, der in die Bearbeitung einzelner Vorgänge fließt. 

Das vorgestellte Konzept zur Aufwandsbuchung setzt genau hier an. Mitarbeitende erfassen ihren Aufwand direkt im Kontext eines Tickets oder Requests. Die Erfassung erfolgt direkt im Ticket- beziehungsweise Bearbeitungskontext und ist damit unmittelbar in den Arbeitsprozess integriert. Mitarbeitende müssen keine separate Maske oder ein zusätzliches Tool öffnen, sondern können den Aufwand mit wenigen Klicks direkt während der Bearbeitung dokumentieren. Dadurch bleibt die Erfassung möglichst schlank und niedrigschwellig, ohne den Arbeitsfluss unnötig zu unterbrechen. 

Typische Einsatzszenarien 

• Einschätzung von Bearbeitungszeiten einzelner Ticketarten  

• Analyse von ressourcenintensiven Tätigkeiten  

• Grundlage für interne Verrechnungsmodelle oder Projektcontrolling  

Daraus ergeben sich mehrere Nutzungsebenen: von reiner Transparenz über Kostenbetrachtungen bis hin zu einer möglichen Verknüpfung mit Finanz- oder ERP-Systemen. 

2. Dokumentation von Änderungen und Releases 

Ein zweites Thema betrifft die Nachvollziehbarkeit von Anpassungen innerhalb von Service Management oder angrenzenden Systemen. Gerade in Umgebungen mit regelmäßigen Releases, Anpassungen von Workflows oder Erweiterungen von Modulen entsteht häufig eine Dokumentationslücke zwischen Entwicklung und Betrieb. 

Das vorgestellte Modul verfolgt den Ansatz, Änderungen strukturiert entlang von Releases, Anforderungen und konkreten technischen Anpassungen zu erfassen. 

Inhalte der Dokumentation 

Im Rahmen von Weiterentwicklungen und Projekten innerhalb von OpenText Service Management werden sämtliche relevanten Anpassungen am System strukturiert dokumentiert. Dazu zählen insbesondere Änderungen, die im Zuge neuer Anforderungen, Prozessanpassungen oder funktionaler Erweiterungen umgesetzt werden. Erfasst werden dabei sowohl neue oder angepasste Felder und Formulare als auch Änderungen an bestehenden Prozessen und Regeln. Darüber hinaus werden Erweiterungen von Modulen oder Integrationen dokumentiert und den jeweiligen fachlichen Anforderungen zugeordnet. Auf diese Weise bleibt nachvollziehbar, aus welchem fachlichen Kontext heraus eine Änderung entstanden ist und welche Systembestandteile davon betroffen sind.  

Ein besonderer Fokus liegt dabei auf der späteren Nachvollziehbarkeit. Änderungen können gezielt einer Anforderung zugeordnet und im Nachhinein rekonstruiert werden. 

Praktischer Nutzen 

Im Betrieb entsteht dadurch eine bessere Grundlage für: 

• Fehleranalysen  

• Abstimmung zwischen Entwicklung und Betrieb  

• Vermeidung von Doppelentwicklungen oder Konflikten  

• strukturierte Release-Dokumentation  

3. Skill- und Zertifikatsmanagement 

Das dritte vorgestellte Modul adressiert den Bereich Kompetenz- und Ressourcenmanagement. 

In vielen Organisationen existieren Skills, Zertifizierungen und Schulungsnachweise verteilt über verschiedene Systeme oder Dokumente. Das führt dazu, dass die tatsächliche Verfügbarkeit und Qualifikation von Mitarbeitenden nur schwer zentral bewertet werden kann. 

Das vorgestellte Konzept führt verschiedene Arten von Kompetenznachweisen in einem einheitlichen Modell zusammen. Dazu zählen zunächst formale Zertifizierungen, die beispielsweise durch Hersteller oder anerkannte Institute vergeben werden. Ergänzend werden fachliche Skills berücksichtigt, die die praktische Erfahrung und konkrete Fähigkeiten einer Person abbilden. Darüber hinaus fließen auch interne Schulungen und Nachweise in die Betrachtung ein, etwa verpflichtende Trainings oder unternehmensspezifische Qualifizierungen, die für bestimmte Rollen oder Tätigkeiten relevant sind. 

Fokus auf Transparenz statt Bewertung 

Ein wichtiger Aspekt ist die Trennung zwischen formalen Qualifikationen und praktischer Erfahrung. Ein Skill kann auch ohne Zertifizierung vorhanden sein, etwa durch langjährige Projekterfahrung. Zusätzlich können Abhängigkeiten definiert werden, beispielsweise im Hinblick auf Partnerstatus oder Qualitätsanforderungen. 

Einsatz im Ressourcenmanagement 

Im Zusammenspiel mit Projekt- oder Einsatzplanung kann das Modell unterstützen bei: 

• der Zuordnung geeigneter Mitarbeitender zu Projekten  

• der Identifikation von Kompetenzlücken  

• der Planung von Schulungen oder Zertifizierungen  

• der Übersicht über verfügbare Ressourcen  

Fazit und Ausblick 

Die drei vorgestellten Ansätze verfolgen kein einheitliches Produktziel, sondern greifen unterschiedliche typische Herausforderungen im IT- und Service-Management auf. Gemeinsam ist ihnen der Versuch, bestehende Systemlandschaften um kontextbezogene Informationen zu erweitern, ohne zusätzliche Insellösungen einzuführen. 

Die vorgestellten Erweiterungen zeigen vor allem eines: Der Mehrwert von Service-Management-Plattformen entsteht häufig erst durch die Anpassung an konkrete organisatorische Realitäten. Statt isolierter Zusatzlösungen geht es dabei um die Integration von Informationen, die in vielen Unternehmen bereits vorhanden sind – aber bislang nicht konsistent zusammengeführt werden. 

Der Webcast hat damit weniger einzelne Funktionen in den Vordergrund gestellt, sondern vielmehr einen Einblick gegeben, wie sich typische Lücken im Service-Management konzeptionell schließen lassen. 

Sehen Sie hier den kompletten Webcast.