Ablösung des SAP Solution Manager: Wege in eine moderne ITSM-Plattform

Ein aktueller Webcast von Materna, Oxando und corporate Business Solutions Unternehmensberatung (cbs) beleuchtete die Herausforderungen sowie praktikable Lösungswege für die kommenden Jahre.

1. Hintergrund: Produktstatus und Handlungsdruck

Der SAP Solution Manager 7.2 wird für zentrale Szenarien wie ITSM, Change Management und Implementation bis Ende 2027 im Standard-Support stehen. Für einige Bereiche ist eine Extended Maintenance bis 2030 vorgesehen. Dennoch bedeutet diese zeitliche Perspektive für viele Organisationen, frühzeitig Alternativen zu planen – insbesondere, weil SAP selbst keine ITSM-Nachfolgelösung anbietet.

Für die Zukunft setzt SAP auf zwei Produkte:

• SAP Cloud ALM für Implementierungs-, Monitoring- und Change-Szenarien (ohne ITSM-Anteil)
• SAP Focused Run für hochskalierende Monitoring-Anforderungen großer SAP-Landschaften

Damit bleibt eine zentrale Lücke: Unternehmen benötigen weiterhin ein Helpdesk- und ITSM-System, das die im Solution Manager vorhandenen Prozesse ablöst.

2. Zentrale Herausforderung: Migration der ITSM-Daten

Viele Unternehmen nutzen den SAP Solution Manager seit mehr als einem Jahrzehnt. Die dort entstandenen Incidents, Changes, Anhänge und Dokumentationen sind häufig

• auditrelevant,
• sicherheitsrelevant,
• für Kundenberichte notwendig,
• wichtig für zukünftige KI-basierte Wissensdatenbanken.

Oxando stellte im Webcast eine standardisierte Migrationstechnologie vor, mit der historische ITSM-Daten aus dem Solution Manager exportiert, bereinigt und in ein systemunabhängiges Datenformat überführt werden. Dieses kann anschließend in verschiedene ITSM-Zielszenarien importiert werden – oder zur KI-Auswertung dienen.

Erfahrungswerte aus Projekten, darunter Migrationen mit über einer Million Tickets, zeigen, dass sich die Lösung insbesondere durch:

• skalierbare Datenextraktion,
• selektive Migration,
• nachvollziehbare Audit-Protokollierung

bewährt.

Daten, die nicht in das neue ITSM-System überführt werden sollen, können zudem strukturiert archiviert werden, sodass der Solution Manager technisch stillgelegt werden kann.

3. Auswahl einer neuen ITSM-Plattform

Materna stellte verschiedene Wege vor, wie Unternehmen zu einer geeigneten zukünftigen ITSM-Lösung gelangen. Dabei sind mehrere strategische Optionen möglich:

1. Weiterverwendung des bestehenden ITSM-Systems im Unternehmen
   – sinnvoll, wenn SAP-Tickets künftig dort integriert werden können.
2. Einführung einer neuen Enterprise-Service-Management-Plattform, z. B.:
   • ServiceNow
   • BMC
   • Atlassian
   • OpenText
3. Separate ITSM-Lösung nur für SAP-Themen
   – passend, wenn SAP-Prozesse organisatorisch von der restlichen IT getrennt sind.

Alle genannten Plattformen unterstützen moderne ESM-Konzepte und enthalten bereits umfangreiche Machine-Learning- und KI-Funktionalitäten, die perspektivisch zur Automatisierung genutzt werden können.

Vorgehen bei der Tool-Evaluation

Materna skizzierte ein strukturiertes Auswahlverfahren:

1. Ist-Analyse: Prozesse, Stakeholder, organisatorische Rahmenbedingungen
2. Anforderungsdefinition: SAP-spezifisch, IT-übergreifend oder unternehmensweit
3. Use-Case-basierte Bewertung statt reiner Excel-Kriterienkataloge
4. Hersteller-Demos auf Basis realer Anwendungsfälle
5. Ranking und Empfehlung
6. Change- und Kommunikationsbegleitung für den Rollout

Wesentliche Erfolgsfaktoren sind dabei eine ganzheitliche Prozesssicht, die Einbindung der Endanwender sowie die Überprüfung, ob bestehende Arbeitsweisen durch moderne Plattformen vereinfacht oder automatisiert werden können.

4. Zusammenspiel mit SAP Cloud ALM

Während SAP Cloud ALM künftig viele ALM-Szenarien abdeckt (z. B. Monitoring, Change-Management, Test-Management), entfällt dort die bisher im Solution Manager enthaltene Service-Desk-Funktionalität vollständig.

Damit entstehen zwei Handlungsfelder:

• ALM-Prozesse: Bewertung, ob Cloud ALM die bisherigen Solution-Manager-Szenarien vollwertig ersetzt.
• ITSM-Prozesse: Auswahl und Integration einer externen ITSM-Plattform.

Schnittstellen, etwa zwischen Cloud ALM und ServiceNow, sind bereits verfügbar und können genutzt werden, um Incidents oder Changes in das Zielsystem zu übertragen.

5. Empfehlungen für die nächsten Schritte

Für Unternehmen, die vor der Ablösung des SAP Solution Manager stehen, ergeben sich folgende typische nächste Schritte:

1. Analyse der aktuellen Nutzung des Solution Managers (ITSM, ALM, Dokumentation, Monitoring).
2. Entscheidung über das Zielbild:
   • Wo sollen ITSM-Prozesse künftig laufen?
   • Wie verteilen sich ALM-Prozesse zwischen Cloud ALM, ESM-Plattformen oder weiteren Tools?
3. Start eines strukturierten Auswahlverfahrens für das zukünftige ITSM-System.
4. Planung der Datenmigration inklusive Archivierung nicht benötigter Daten.
5. Workshops zur Prozessharmonisierung und Bewertung von KI-Potenzialen.
6. Vorbereitung der organisatorischen Veränderung (Kommunikation, Schulung, Rollen).

Ziel ist ein nachhaltiges, benutzerfreundliches und zukunftsfähiges IT-Service-Management, das SAP-Anforderungen ebenso abdeckt wie unternehmensweite Serviceprozesse.