KI-gestützte Automatisierung des Service-Managements mit OpenText

SecOps – Sicherheitsvorfälle und -ereignisse

In der SecOps werden Sicherheitsvorfälle und -ereignisse kontinuierlich überwacht, erkannt und bearbeitet. Security Incidents und Breach Events werden gesondert dokumentiert und gezielt bearbeitet, wobei Runbooks und Playbooks für eine strukturierte Bearbeitung verwendet werden. Bei einem Vorfall wird sofort reagiert, um diesen zu isolieren, zu untersuchen und zu beheben. Nach der Behebung werden Maßnahmen ergriffen und verfolgt, um zukünftige Vorfälle zu verhindern und die Sicherheitslage zu verbessern.

Ideen- und Projektmanagement

Das Ideenmanagement sammelt und bewertet Ideen, die in Projektanträge umgewandelt werden. Diese Anträge werden auf Machbarkeit und Nutzen geprüft. Genehmigte Anträge führen zu Projekten, die geplant, durchgeführt und überwacht werden, um die Ziele zu erreichen. Das Programmmanagement koordiniert mehrere Projekte, um strategische Unternehmensziele zu unterstützen. Die Interaktion zwischen diesen Bereichen ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.

Finanz- und Vertragsmanagement

Das Lizenz-Management verwaltet vorhandene Softwarelizenzen und optimiert Kosten, indem die Lizenznutzung mit vorhandenen Lizenzen abgeglichen wird. Die Vertragsverwaltung bildet ein Bindeglied zwischen Service, Dienstleistern und Assets zu Verträgen. Über eine Voll-Integration mit OpenText Content Management können Verträge direkt eingesehen und bearbeitet werden. Der Einkauf beschafft IT-Waren und Dienstleistungen und übermittelt die Daten an das IT-Finanz-Management, das das Budget für IT-Ressourcen und -Projekte plant und überwacht. Service-, Einkaufs- und Vertrags-Kosten werden automatisiert Budgets zugeordnet und an ein ERP-System übermittelt, wodurch eine End-to-End-Abbildung vom Service zur Abrechnung möglich ist.

Notfall- und Risikomanagement

Das Business Continuity Management (BCM) und das Risiko-Management sind entscheidend für die Stabilität von IT-Prozessen. BCM sorgt dafür, dass kritische Geschäftsprozesse durch Business Impact Analysen bewertet und durch Notfallpläne nach Ausfällen schnell weitergeführt werden können. Risiko-Management identifiziert und steuert Risiken, um Services und Prozesse zu schützen. Gemeinsam stärken sie die Resilienz der IT-Infrastruktur und minimieren Ausfallzeiten.

Facility Management

Das Facility Management optimiert die Nutzung der Räume und Ressourcen. Über ein Buchungssystem mit visueller Darstellung des Gebäudeplans können Reservierungen von Meetingräumen, Arbeitsplätzen und Parkplätzen erstellt werden. Die Besucherregistrierung erfasst und verwaltet Besucher. Damit sorgt es für eine reibungslose Organisation der Zuweisungen von Zutrittsberechtigungen und erhöht die Sicherheit im Gebäude.

Zuweisungen basierend auf Skills und Auslastung

Das Ressourcen-Management steuert die Zuweisung von Personal zu Service-Prozessen und zur Projektarbeit. Das automatische Ticket-Routing verteilt Aufgaben nach Verfügbarkeit und basierend auf der Auslastung der jeweiligen Mitarbeiter. Die Verwaltung von Skills und Zertifizierungen stellt sicher, dass qualifizierte Mitarbeiter die richtigen Aufgaben erhalten. Diese Interaktion optimiert Ressourcennutzung und Arbeitsverteilung.