Interview mit Michael Hagedorn
Die Initiative D21 und die TU München haben den eGovernment MONITOR 2026 vorgelegt. Für die Studie wurden 8.091 Internetnutzerinnen und -nutzer ab 16 Jahren in Deutschland zu ihren Erfahrungen mit der öffentlichen Verwaltung und ihren Erwartungen an digitale Verwaltungsleistungen befragt.
Ein zentraler Befund: Wer digitale Verwaltungsangebote nutzt, ist mit ihnen überwiegend zufrieden. Gleichzeitig bleibt zwischen diesem positiven Nutzungserlebnis und dem Anspruch an eine moderne digitale Verwaltung eine erhebliche Lücke.
Im Interview spricht Materna-CEO Michael Hagedorn darüber, was bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung jetzt zählt – und warum eine funktionierende, bürgernahe und serviceorientierte Verwaltung auch das Vertrauen der Bürgerinnen und Bürger in den Staat stärken kann.
Der eGovernment MONITOR 2026 zeigt ein widersprüchliches Bild: Digitale Verwaltungsleistungen werden von ihren Nutzerinnen und Nutzern gut bewertet, gleichzeitig sieht nur eine kleine Minderheit die eigenen Erwartungen an eine moderne Verwaltung erfüllt. Wie passt das zusammen?
Michael Hagedorn: Für mich ist das weniger ein Widerspruch als eine ziemlich präzise Beschreibung unserer Situation. Immerhin war die überwältigende Mehrheit der Menschen, die ihr letztes Behördenanliegen ganz oder teilweise digital erledigt haben, mit der Qualität der Dienstleistung zufrieden. Bei einer rein analogen Abwicklung waren es nur knapp zwei Drittel. Und beinahe alle digitalen Nutzerinnen und Nutzer würden beim nächsten Mal wieder den digitalen Weg wählen.
Wir haben also offenkundig kein grundsätzliches Akzeptanzproblem. Die Menschen müssen nicht erst von digitaler Verwaltung überzeugt werden. Sie erwarten sie längst.
Gleichzeitig sehen nur 15 Prozent der Befragten ihre Erwartungen an eine moderne digitale Verwaltung erfüllt. Das Problem liegt deshalb vor allem in der Reichweite und in der Durchgängigkeit. Funktionierende digitale Angebote überzeugen. Wir müssen dafür sorgen, dass wesentlich mehr Menschen sie finden, vollständig nutzen und ihr Anliegen tatsächlich digital abschließen können.
Anliegen ohne Brüche digital abschließen
Was bedeutet das für die Art, wie wir den Fortschritt bei der Verwaltungsdigitalisierung messen?
Michael Hagedorn: Die Zahl der online verfügbaren Verwaltungsleistungen bleibt relevant, aber sie sagt noch zu wenig über die tatsächliche Digitalisierung aus. Ein Antrag, den ich online ausfülle und den eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter anschließend manuell in ein anderes System übertragen muss, ist eben noch kein durchgängig digitaler Prozess.
Das sehen wir auch im eGovernment MONITOR. Nur ein Viertel der Befragten konnten ihr letztes Verwaltungsanliegen vollständig online erledigen. Ein weiteres Viertel erlebten eine Mischung aus digitalen und analogen Schritten, die Hälfte wickelte das Anliegen vollständig offline ab.
Deshalb sollten wir stärker vom vollständigen Prozess her denken: vom konkreten Anlass über Identifikation, Antrag und Registerabfrage bis zu Bearbeitung, Entscheidung und digitaler Zustellung. Und perspektivisch müssen wir uns auch fragen, bei welchen Vorgängen ein klassischer Antrag überhaupt noch notwendig ist, wenn der Staat die relevanten Informationen bereits besitzt.
Die entscheidende Kennzahl lautet für mich also weniger: Wie viele Services sind online? Sondern: Wie viele Anliegen können Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen tatsächlich digital und ohne unnötige Brüche digital abschließen?
Beim 27. ÖV-Symposium stand die digitale Souveränität im Mittelpunkt. Welche Verbindung sehen Sie zwischen Souveränität und einer bürgernahen Verwaltung?
Michael Hagedorn: Beim ÖV-Symposium haben wir sehr konkret über digitale Souveränität, KI, interoperable Infrastrukturen, Fachverfahren und digitale Plattformen gesprochen. Für mich wurde dabei noch einmal deutlich: Digitale Souveränität ist keine abstrakte Technologiefrage. Am Ende geht es um Handlungsfähigkeit.
Eine Verwaltung muss Technologien so einsetzen können, dass sie ihre Aufgaben dauerhaft, sicher und zuverlässig erfüllt. Dafür brauchen wir klare Architekturen, gemeinsame Standards, interoperable Komponenten und definierte Schnittstellen. Gerade im Föderalismus müssen Systeme zusammenspielen können, ohne dass Bürgerinnen und Bürger die dahinterliegenden Zuständigkeiten verstehen müssen.
Die Verwaltung darf ihre Bürger nicht zu Suchmaschinen für den Föderalismus machen.
Wenn jemand ein Auto anmelden, Wohngeld beantragen oder ein Unternehmen gründen möchte, interessiert ihn verständlicherweise wenig, welche Behörde auf welcher staatlichen Ebene welchen Prozessschritt verantwortet. Er erwartet einen verständlichen Zugang und einen funktionierenden Service. Eine gute digitale Architektur organisiert die Komplexität im Hintergrund.
Beschäftigte von Routineaufgaben entlasten
Sie sprechen häufig davon, Digitalisierung stärker vom konkreten Nutzen her zu denken. Wie kann das in der Praxis aussehen?
Michael Hagedorn: Ein gutes Beispiel ist SPARK Workflow. Gerade bei komplexen Planungs- und Genehmigungsverfahren müssen viele rechtliche Vorgaben, Dokumente und Informationen zusammengeführt und geprüft werden. SPARK strukturiert Vorschriften in nachvollziehbare Prüfschritte und verbindet sie mit Antragsdaten und Dokumenten. Abweichungen können erkannt und Prüfergebnisse nachvollziehbar begründet werden. Die fachliche Entscheidung bleibt weiterhin bei den zuständigen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern.
Das ist für mich ein gutes Beispiel für produktive Digitalisierung. Wir ersetzen keine notwendige fachliche Prüfung. Wir strukturieren komplexe Verfahren besser, automatisieren geeignete Arbeitsschritte mit agentischer KI und entlasten Beschäftigte von manueller Routine. Gerade bei aufwendigen Infrastrukturverfahren ermöglicht das erhebliche Geschwindigkeitssprünge.
Und Geschwindigkeit ist hier kein Selbstzweck. Wenn wichtige Vorhaben schneller und trotzdem nachvollziehbar entschieden werden können, erleben Bürger und Unternehmen einen handlungsfähigen Staat.
SPARK Workflow setzt stark auf die internen Verwaltungsprozesse. Wie sieht Bürgernähe auf der anderen Seite des Verfahrens aus?
Michael Hagedorn: Oft beginnt sie bei etwas sehr Einfachem: bei Sprache und Zugang.
Bei der KI-Erweiterung des Formular-Management-Systems des Bundes können Bürgerinnen und Bürger ihre Angaben in Alltagssprache formulieren oder sogar in ihrer Muttersprache. Die KI überträgt diese Informationen in die benötigte Antragsstruktur. Gleichzeitig lassen sich komplizierte Behördenformulierungen verständlicher aufbereiten. Beim Ansatz „Antrag intelligent“ können zudem vorhandene Dokumente eingelesen und relevante Informationen den passenden Feldern eines Antrags zugeordnet werden.
Technologisch klingt das vielleicht weniger spektakulär als manche aktuelle KI-Debatte. Für einen Menschen, der bislang vor einem komplizierten Formular sitzt und erst einmal verstehen muss, was die Verwaltung eigentlich von ihm wissen möchte, macht es aber einen sehr konkreten Unterschied.
Hier zeigt sich auch, worauf es bei KI in der Verwaltung ankommt. Wir sollten nicht danach fragen, wo wir überall KI einsetzen können. Wir sollten sie dort einsetzen, wo sie einen Prozess für Bürger oder Beschäftigte messbar besser macht.
Digitalisierung von ihrer Wirkung aus betrachten
Der eGovernment MONITOR stellt auch einen Zusammenhang zwischen Digitalisierung und Vertrauen her. Kann eine bessere digitale Verwaltung tatsächlich das Vertrauen in den Staat stärken?
Michael Hagedorn: 41 Prozent der Befragten sagen, dass eine einfache und schnelle digitale Nutzung staatlicher Leistungen ihr Vertrauen in den Staat stärken würde. Diesen Befund halte ich für ausgesprochen relevant.
Natürlich wird ein gutes Onlineverfahren nicht sämtliche Ursachen für schwindendes Vertrauen in staatliche Institutionen lösen. Das wäre zu einfach gedacht. Aber Menschen erleben den Staat eben nicht nur in politischen Debatten. Sie erleben ihn ganz konkret beim Antrag, bei einer Genehmigung, beim Umzug, bei der Unternehmensgründung oder bei vielen anderen Verwaltungsleistungen.
Wenn ich eine Leistung schnell finde, verständlich beantragen kann, meine Daten nicht mehrfach eingeben muss und zuverlässig eine Entscheidung erhalte, erlebe ich einen Staat, der seine Aufgaben erfüllt. Umgekehrt prägen komplizierte Formulare, Medienbrüche und lange Wartezeiten das Bild staatlicher Leistungsfähigkeit genauso.
Deshalb sollten wir Verwaltungsdigitalisierung konsequenter von ihrer Wirkung her betrachten: Finden Menschen die Leistung? Können sie ihr Anliegen vollständig digital erledigen? Wie schnell kommt die Verwaltung zu einer Entscheidung? Und hilft die Technologie den Beschäftigten tatsächlich dabei, ihre Arbeit besser zu erledigen?
Als IT-Dienstleister können wir dazu Domänenwissen, Public-Sector-Erfahrung, Architekturkompetenz, Integrationsfähigkeit und Betriebserfahrung beitragen. Entscheidend bleibt das Zusammenspiel von Politik, Verwaltung und Wirtschaft.
Der digitale Staat muss nicht spektakulär sein. Er muss verständlich, serviceorientiert und verlässlich funktionieren.
