Chatbots verbessern den Bürgerservice

Künstliche Intelligenz als Hilfe für Kommunikationsschnittstellen zu den Bürgern.

E-Government-Bürgerservice mit Chatbots

Chatbots im Bürgerservice geben einen besseren Einblick in den Informationsbedarf der Bürger und unterstützen bzw. entlasten die Sachbearbeiter. Durch sie ist der Service rund um die Uhr möglich. Materna bietet eine Gesamtlösung für die Einführung von Chatbots und verbessert damit die Kommunikation zwischen Bürgern und der öffentlichen Verwaltung.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme, die in einem interaktiven Austausch benötigte Antworten geben. Dafür werden Verfahren der Künstlichen Intelligenz genutzt, die mithilfe von Natural Language Understanding und gegebenen Informationen jederzeit antworten. Es gibt für Chatbots in der Praxis viele sinnvolle Anwendungsfälle, beispielsweise im Bürgerservice und der internen Kommunikation.

Sechs Gründe für Chatbots

Bürgerzufriedenheit steigt
Der Einsatz KI-basierter digitaler Assistenten steigert deutlich die Bürgerzufriedenheit.
Jederzeit verfügbares Wissen
Bürgeranfragen werden rund um die Uhr zielsicher beantwortet.
Keine Wartezeiten
Bürger werden schnell und zuverlässig bedient und müssen sich nicht durch Warteschleifen quälen.
Gleichbleibende Servicequalität
Jeder Bürger erhält den besten Service – durch den Chatbot und durch einen persönlichen Sachbearbeiter.
Kinderleichtes Monitoring
Dialoge können jederzeit ausgewertet und bei Bedarf angepasst werden.
Entlastung des Personals
Das Personal kann zielgerichteter eingestellt und eingesetzt werden.

Die Komplettlösung von Materna für Chatbots

Onboarding-Workshop

Beratung und Konzeption von Anwendungsszenarien zur Prozessunterstützung von E-Government-Services
Individuelle Auswahl geeigneter Technologien und Lösungen

Kundenspezifische Chatbots

Entwicklung und Integration
von einfachen, interaktiven Fragestellungen bis zu intelligenten, interpretierenden Bots
Anbindung von Fachverfahren und Expertensystemen
Aufbau und Design des User Interfaces des Chatbots (UX-Design)
Bereitstellung moderner Benutzerschnittstellen (Webseite; Standard-Messenger wie Skype, WhatsApp und Facebook Messenger

Anbindung kognitiver Services

z. B. IBM Watson und Microsoft LUIS
Intelligente Sprachsteuerung

Content Erstellung

Entwurf und Aufbau einer Content-Datenbank
Anfertigung einer zielgerichteten Fragestruktur
Beratung bei der Einbindung von interaktiven und audiovisuellen Elementen
Beratung beim Einsatz in sozialen Medien
Erarbeitung einer Corporate Language Guideline

Betriebsunterstützung

Support und Service Desk aus Deutschland
Dauerhaftes Qualitätsmanagement durch Log-Analysen und KPI-Reporting

Beispiele für Chatbots von Materna

Für Behörden hat Materna das Konzept des digitalen Bürgerassistenten auf Basis eines intelligenten Chatbots entwickelt. Er unterstützt die Bürger durch nachvollziehbare Schritte bei der Nutzung der zahlreichen Leistungen. Eingebaute Erläuterungen und Erklärvideos bauen Hemmnisse und Hürden ab. Der digitale Bürgerassistent ist in der Lage, in jedem Schritt Daten aus relevanten Quellsystemen einzubinden und die vom Bürger entgegengenommen Daten geprüft an die weiterverarbeitenden Systeme zu leiten.
Materna bietet für den Government Site Builder (GSB), das Content-Management-System der Bundesverwaltung, einen Chatbot-Prototyp an. Er kann Informationsanfragen beantworten, Daten übermitteln und einen Prozess anstoßen, indem er beispielsweise vorhandene Formulare berücksichtigt. Ebenfalls kann der Chatbot aktiv informieren und beispielsweise Aktuelles aus einem GSB-Newsletter oder Veranstaltungen in den Dialog mit dem Bürger einbauen.
Materna kooperiert bei Chatbots für die öffentliche Verwaltung mit publicplan. Speziell Verwaltungsprozesse und -informationen lassen sich mit dem GovBot von publicplan effektiv unterstützen. Es lassen sich rasch Services und Auskünfte dialogisch durch den Chatbot bereitstellen. Auf Basis von Standardtechnologien von Microsoft und IBM (Watson) lassen sich sowohl Cloud- als auch andere Betriebsszenarien nutzerfreundlich und barrierefrei umsetzen. Durch den GovBot lassen sich Prozesse vollständig medienbruchfrei gestalten und so die Digitalisierung der Behördenlandschaft qualitativ vorantreiben.

Zehn Tipps für erfolgreiche Chatbots

Aufgaben begrenzen
Chatbots sind keine Alleskönner. Sie müssen nicht nur Bürgerwünsche erfassen und mit bestehenden Informationen und Prozessen abgleichen, sondern dabei auch den jeweiligen Kontext berücksichtigen. Das ist mit heutigen Technologien nur in klar umrissenen Aufgabenbereichen möglich.
Auf- und ausbauen
Erfolgreiche Bots betreiben heißt: Eine Sache richtig gut machen und darauf aufbauen. Ein in der Praxis bewährter Bot lässt sich mit vergleichsweise geringem Aufwand für die Tätigkeit in verwandten Arbeitsbereichen einrichten.
Erwartungen managen
Nichts frustriert mehr als eine enttäuschte Erwartung. Deshalb sollte ein Bot schon bei der Vorstellung immer auf seine spezifischen Fähigkeiten hinweisen.
Zielgruppenbezogen denken
Chatbots sind auf verschiedenen Kanälen in unterschiedlichen Marktsegmenten einsetzbar. Egal ob im Web oder in einer App auf dem Handy: Die Spielregeln für die Kommunikation im jeweiligen Umfeld gelten auch für Chatbots.
Bewährte Technologien einsetzen
Der industrielle Einsatz von Chatbots hat gerade erst begonnen. Umso wichtiger ist die Auswahl zuverlässiger Technologien, um möglichst schnell dazuzulernen.
Lebenslang lernen lassen
Ein guter Bot entwickelt sich mit seinen Anwendern. Das kann sowohl die Art der Dialogführung als auch die Präsentation der Inhalte betreffen.
International agieren
Aufgrund der unterschiedlichen wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmenbedingungen in verschiedenen Ländern ist es nicht damit getan, einen bestehenden Dialog durch eine Übersetzungsmaschine laufen zu lassen. Deshalb sollten Muttersprachler mitwirken, die mit der Kultur der Zielgruppe vertraut sind.
Persönlichkeit schaffen
Die Wirkung eines Chatbots hängt von vielen Fragen ab: Hat er einen Avatar? Eine eigene wiedererkennbare Ausdrucksweise? Möglichkeiten gibt es viele, sogar Animationen in 3D gehören dazu. Wichtig ist jedoch, dass die Darstellung zum Image der Behörde passt. Und: dass der Unterschied zu einem menschlichen Ansprechpartner in der Organisation deutlich wird.
Intelligent verknüpfen
Chatbots sind ein Paradebeispiel für das Zusammenwachsen von IT und bürgernahen Verwaltungsabläufen. Doch schönes Aussehen und einfache Dialoge reichen nicht. Die Herausforderung liegt darin, den Bot intelligent mit den Verwaltungsanwendungen und den digitalen Touchpoints der Anwender zu verknüpfen, die diese zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen.
Offen bleiben für Innovation
Chatbots erobern die Welt: In sozialen Medien, im Web, auf dem Smartphone und als smarte Lautsprecher. Im Auto ist es nur noch eine Frage der Zeit, bis die herkömmliche, menübasierte Sprachsteuerung durch natürliche Spracheingabe ersetzt wird.