Customer Service Management mit der Salesforce Service Cloud
Im Rahmen der Digitalisierung müssen Sie Ihre traditionellen Produkte um digitale Services ergänzen oder zu Abo-Modellen transformieren. Industrie 4.0 treibt diese Entwicklung an. Hierbei können das Internet of Things (IoT) und die Analyse von Daten Ihren Kundenservice massiv beeinflussen und beflügeln. Materna realisiert ganzheitliche Lösungen für das Customer Service Management. Eine zentrale Rolle dabei spielt die Salesforce Service Cloud.
Die Bedeutung von Customer Service Management mit der Salesforce Service Cloud
Ein zufriedenstellender Kundenservice ist maßgeblich für das nachhaltige Kauferlebnis eines Kunden. Dazu gehören nicht nur höfliche E-Mails oder die freundliche Stimme am Telefon. Vielmehr geht es um einen Rundum-Service, der Kunden individuell abholt – am besten bevor Probleme mit Produkten und Services überhaupt entstehen.
An dieser Stelle setzt das Customer Service Management unter Rückgriff die Salesforce Service Cloud an. Eine optimale Ergänzung zu runden, automatisierten Prozessen in Salesforce ist der Einsatz des Internet of Things zur Realisierung von Anwendungsfällen wie beispielsweise Remote Services und Predictive Maintenance, also der Erkennung von Fehlern, bevor sie auftreten. Die Digitalisierung, , ermöglicht Unternehmen einen 360-Grad-Kundenservice in völlig neuen Ausmaßen. Hierzu ein einfaches Beispiel:
Customer Service Management vor der Digitalisierung
Vor der Digitalisierung und Industrie 4.0 konnte der Kundenservice erst reagieren, wenn der Kunde ein Problem gemeldet hat. Das bedeutete für den Customer Service, schnellstmöglich zu agieren, damit die Produktion nicht ausfallgefährdet ist. Ein Techniker wurde zum Kunden geschickt, um das Problem vor Ort zu lösen. Im schlimmsten Fall fehlte jedoch das passende Werkzeug. Produktionsausfälle, lange Wartezeiten und steigende Kosten waren die Folge. Dies ändert sich durch gezielte Digitalisierung.
Customer Service Management mit Digitalisierung
Gestalten Sie im Rahmen der Digitalisierung Ihre Serviceprozesse - schrittweise - deutlich effizienter. Sie verringern dadurch die Kosten und den Aufwand. Maschinen und Produktionsgüter werden mit intelligenten Technologien und Sensoren bestückt, die Ihnen kontinuierlich Daten liefern. Erweitern Sie die Nutzung dieser Daten sukzessive und machen Sie Ihre Daten auch für das Customer Service Management zugänglich.
Mithilfe von Datenauswertung und Analyse können Sie Ihren Service immer weiter ausbauen: vom reaktiven Remote Service über den proaktiven Remote Service bis hin zum Subscription Modell x-as-a-Service.
Schicken Sie Service-Techniker nicht erst zum Kunden, wenn das Problem aufgetreten ist: Ihre Produktionsgüter können Ihnen rechtzeitig die erforderlichen Daten liefern, um proaktiv tätig zu werden. Die Salesforce Service Cloud ist die perfekte Plattform, die mithilfe des IoT gewonnenen Daten zu verarbeiten und für einen professionellen Kundenservice nutzbar zu machen.
Alle Informationen zur Salesforce Service Cloud auf einen Blick
Überblick
Die Salesforce Service Cloud auf einen Blick
Die Salesforce Service Cloud ist eine Lösung, die alle Anforderungen eines effizienten Customer Service Management abdeckt. In dieser Salesforce Cloud werden alle entscheidenden Daten automatisch gesammelt und zusammengeführt. Als Quelle für diese Daten dienen zum Beispiel ERP-Systeme, Maschinen, bestehende Informationen von Technikern etc.
Von Lightning Consolen bis hin zum Omni-Channel-Routing
Die Service Cloud bietet für das Customer Service Management verschiedene Eigenschaften, die einen sogenannten 360-Grad-Kundenservice ermöglichen. Beispiele hierfür sind die Lightning Service Console für eine individuelle Nutzeroberfläche, das Case Management für jeden individuellen Service-Fall oder auch das Omni-Channel-Routing, um Anfragen unabhängig vom Endgerät zu bearbeiten.
Welche Einsatzbereiche gibt es?
Branchenunabhängiger Einsatz der Salesforce Service Cloud
Im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung von Produkten sieht sich heute fast jedes Unternehmen mit der Herausforderung konfrontiert, einen umfassenden Kundenservice anzubieten. Die Salesforce Service Cloud eignet sich für Unternehmen aller Größenordnungen, die ihren Customer Service optimal ausbauen wollen. Dabei ist der Einsatz branchenunabhängig möglich und profitabel, beispielsweise für Industrieunternehmen, Banken und Versicherungen, Dienstleister und Retail.
Welche Vorteile gibt es?
Umfassende Arbeitsumgebung auf einen Blick
Die Salesforce Service Cloud glänzt mit umfassender Nutzerfreundlichkeit für einen exzellenten Kundenkontakt. Über eine Omni Channel-Strategie können Kund:innen Ihr Unternehmen so erreichen, wie es ihnen am besten passt – sei es per Kontaktformular, Chat, E-Mail oder Anruf. Ihre Mitarbeiter:innen bekommen daraufhin alle wichtigen Informationen in einer Benutzeroberfläche präsentiert und werden intuitiv durch den Kundenkontakt geführt. Von der ersten Anfrage bis hin zur Dokumentation der abgeschlossenen Anfrage bietet die Service Cloud maximale Automatisierung und Nutzerfreundlichkeit.
So grenzt sich die Service Cloud gegenüber der Sales Cloud und der Marketing Cloud ab
Service und Vertriebsprozesse greifen oft ineinander. Die Service Cloud bietet daher eine zentrale Plattform, die alle Prozesse in sich vereint. Alle Daten werden dort konsolidiert. Die Sales Cloud für Vertriebsprozesse und die Marketing Cloud zur Kampagnenplanung können darüber hinaus implementiert werden, sind aber keine Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz der Service Cloud.
Wie individuell ist die Lösung?
Die Salesforce Customer Service ist einfach nutzbar
Ausgehend von der Standardplattform, welche ohne große Veränderungen bereits einsatzbereit ist, passen wir Salesforce individuell an Ihre Bedürfnisse, Produkte und Prozesse an. Der Salesforce Customer Service wird dabei als eine zentrale Plattform genutzt, in der alle Informationen auf einen Blick ersichtlich sind. Jeder Mitarbeiter kann sich darüber hinaus nach seinen Bedürfnissen hierzu das Dashboard individuell anpassen. Dadurch bekommt er auch nur die Informationen, die für seinen Bereich ersichtlich sind.
Vom Produkt zum Subscription-Modell – Digitalisierung beeinflusst den Kundenservice
Sie haben bereits eine etablierte Lösung für den Customer Service? Sie möchten aber die Vorteile moderner Technologien gewinnbringend nutzen und Ihren Kundenservice weiter verbessern? Ihre Customer Service Lösung ist in die Jahre gekommen und Sie möchten eine moderne Lösung einführen? Dann sind Sie bei Materna genau richtig.
Durch IoT entstehen neue Services, die verwaltet werden müssen. Zugleich ist IoT ein wichtiger Eingangskanal in den Serviceprozess. Da viele Systeme in der Regel bereits Kundendaten enthalten, sind Integrationen erforderlich. Nur so erhalten Sie eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden und etablieren einen optimalen Serviceprozess. Quelle: Materna
Eine einheitliche Kundenplattform erzeugt für Ihre Vertriebs- und Serviceeinheiten einen ganzheitlichen 360-Grad-Blick auf Ihre Kunden. Die Basis ist ein Customer Service Management, das auf der Salesforce Service Cloud basiert. Ergänzend erleichtern Ihnen digitale Assistenten und automatisierte Prozesse nicht nur die Arbeit, sondern schaffen eine ganz neue Form des Kundendialogs und der Interaktion mit Ihren Kunden. Individuelle Kundenwünsche realisieren wir mit agilen Methoden direkt mit Ihren Fachabteilungen und übernehmen die Koordination mit Ihrer IT-Organisation.
Vor allem Kundenservice, After Sales, Vertrieb und Marketing drängen darauf, intelligente Technologien wie Machine Learning sowie Bild- und Spracherkennung einzusetzen. Wir beraten und begleiten Sie mit folgenden Leistungen:
- Business-Analyse zur Ermittlung von Geschäftsanforderungen und zur lösungszentrierten Nutzung von IT
- Digitalisierung von kundenorientierten Prozessen in der Salesforce Service Cloud
- Automatisierung von Geschäftsprozessen durch Robotic Process Automation (RPA) und Process Mining
Wir realisieren beispielsweise Lösungen für
- Chatbots, Voicebots und digitale Assistentenfür den Kundenservice, die Ihnen helfen, die Prozesse im Service zu steuern
- Robotic Process Automation (RPA) als Eingangskanal für Dokumente in Papierform und weitere Anwendungsfälle
- Robotic Process Automation (RPA) für die Anbindung weiterer IT-Systeme
- Contact Center Software
- IoT als automatisierter Eingangskanal, z. B. bei Störungen, die mittels Predictive Maintenance ermittelt werden
- Knowledge Management für die zügige Bearbeitung von Servicefällen
- Automatisiertes Field Service Management
- Process Mining
- Resilienz und Flexibilität im Kundenservice
- Personalisierte Videos für die individualisierte Kundenansprache
- Virtual und Augmented Reality für eine innovative Marktansprache und Ihren Kundenservice
- Integration Salesforce und SAP
Dahinter steckt Materna
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Customer Service
Die Web-basierte Customer-Service-Lösung stellt Service-Informationen personalisiert und zielgerichtet bereit. Weltweit nutzen sie Vertriebsgesellschaften, Importeure und Händler.
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Personalisierte Videos
Materna hat für enercity (Stadtwerke Hannover) die technische Realisierung von Erklärvideos übernommen. Kunden bekommen so individuell ihre Stromrechnung erläutert.
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After Sales
MAN Truck & Bus AG hat die technischen Serviceprozesse im weltweiten After Sales optimiert. Materna übernahm die Beratung, Implementierung und betreibt die Applikation als Managed Service.
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Kundenportal
DHL Paket etablierte mit Unterstützung von Materna eine einheitliche, personalisierte Online-Plattform für die digitale Interaktion mit Kunden einschließlich Schnittstellen zu Front- und Backend-Systemen.
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Materna realisierte für den Online-Reifenhändler Goodwheel aus Soest einen Chatbot als Produkt- und Kaufberater für den Web-Shop.
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Ein neues Händler-Portal verbessert bei Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland die Kommunikation zwischen Zentrale und den Verkaufs- und Servicebetrieben.
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Die Firma ECOVACS nutzt personalisierte Videos für eine gute Kunden- und Unternehmenskommunikation.
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Format: Ansprechpartner
Jana Gehrmann
