Customer Journey

Die Kundenbeziehung 4.0 ist individualisiert und digital

Customer Journey Management

Begleiten Sie Ihre Kunden von der Akquise bis zur Beendigung des Kundenverhältnisses über alle Kanäle und Touchpoints. Für jede Phase der Customer Journey – Neukunden generieren, Kunden binden oder Mehrgeschäft mit Bestandskunden generieren – bietet Materna erfolgreiche Konzepte auf Basis innovativer Technologien wie Chatbots, personalisierte Videos und Gamification. Von der Konzeption über Designs bis zur technischen Umsetzung und Betrieb in unserem zertifizierten Rechenzentrum bekommen Sie bei uns alles aus einer Hand.

In die Customer Journey investieren

Info-Material Customer Journey Management

Wie geht eigentlich erfolgreiches Customer Journey Management? Machen Sie sich mit unserem Info-Paket ein umfassendes Bild davon, wie sie Ihre Kunden mit Chatbot, Voicebot und UX/UI-Design effizient betreuen.

60 Min-Webinar-Aufzeichnung: Jetzt geht's Schneller - Wie Sie mit VoiceBots den Kundenservice effizienter machen!
60 Min-Webcast-Aufzeichnung: On Point – UX-/UI-Design im Customer Service Management
Interviewartikel: Die Kundenbeziehung 4.0 ist individualisiert und digital

Hier geht's zum Info-Paket

(leer) (verweist auf: Info-Material rund um das Customer Journey Management)

Betrachten Sie die Kommunikation mit dem Kunden ganzheitlich und erreichen Sie über alle Touchpoints hinweg abgestimmte Interaktion. Hierfür müssen Sie die Kundenbrille aufzusetzen, um die Anforderungen und Wünsche der Kunden wirklich zu verstehen. So entsteht eine positive Customer Experience, die die Loyalität von Kunden gegenüber einer Marke steigert. Daher lohnt es sich für Unternehmen immer, bestehende Prozesse zur Kundeninteraktion zu analysieren, um ein ganzheitliches Customer Journey Management zu schaffen. Die Experten von Materna helfen bereits in dieser Analysephase und begleiten ein Unternehmen bei allen weiteren Schritten, um so eine erfolgreiche digitale Transformation aller kundenbezogenen Prozesse zu ermöglichen.

Ziele des Customer Journey Managements

CRM-Potenziale erhöhen
Opt-In Generierung und Permission-Steigerung
Produktverkäufe steigern
Kundenzufriedenheit (NPS) erhöhen
Bindung an eine Marke steigern
Conversion Rate optimieren
Traffic bzw. Nutzung einer App oder Webseite steigern
Reduzierung bzw. Vorqualifizierung von Kundenanfragen im Service-Center bzw. der Hotline

Materna unterstützt ein ganzheitliches Customer Journey Management

Customer Journey Management bei Materna

Die von Materna angebotenen Leistungen beginnen ab der dritten Phase einer Customer Journey. Kunden haben zu diesem Zeitpunkt bereits prinzipiell eine Kaufentscheidung getroffen und möchten nun z. B. in einem Online-Shop oder in einem stationären Geschäft ein Produkt erwerben. Materna begleitet Unternehmen auch in den folgenden Schritten wie Service und Loyalty. Die Expertise von Materna liegt insbesondere in der Beratung und Konzeption, der technischen Entwicklung und Implementierung und dem sicheren Umgang mit Kundendaten. Darüber hinaus haben wir ein Expertenteam mit jahrelanger Erfahrung bei der Kundeninteraktion, das unsere Kunden entlang der Customer Journey berät.

So verbessern Sie Ihre Customer Experience

Es sind vor allem neue Technologien, die dabei helfen, die Customer Experience zu verbessern. Dazu zählen Lösungen wie Gamification, personalisierte Videos, Chatbots und Augmented Reality. Mit dem richtigen Einsatz dieser Technologien gelingt es Unternehmen, viele der eingangs erwähnten Fehler in der Kundenkommunikation zu reduzieren oder ganz zu vermeiden.

Gamification

Der Einsatz von Gamification

Unternehmen erhalten mit diesem Konzept ein starkes Werkzeug, um Kunden enger an eine Marke zu binden. So kann Gamification dabei helfen, die Nutzerzahlen einer Webseite oder App zu steigern, da sich der Unterhaltungsfaktor für den Kunden erhöht. Weiterhin ergeben sich Möglichkeiten, durch eine Personalisierung der Anwendung bzw. des Spiels neue Kontakte zu generieren und so das CRM-System mit neuen Leads und Beratungseinwilligungen zu füllen. Schließlich kann Gamification die Kundenzufriedenheit fördern und die Bindung der Kunden an eine Marke verbessern.

Personalisierte Videos

Mit unpersonalisierten Massenmailings erreichen Marken heute keine Kunden mehr. Daher wird eine personalisierte Ansprache immer wichtiger und das geht heute auch mit Videos. Materna bietet dafür eine Plattform, mit der Unternehmen Videoclips mit individuellen Informationen veredeln können. Dies können Videos mit Werbebotschaften sein, die Kunden emotionalisieren. Aber auch Erklärvideos, um Produkte leicht verständlich zu erläutern. Dem Grad der Personalisierung sind dabei kaum Grenzen gesetzt und es lassen sich automatisiert personalisierte Texte, Bilder, Szenen, Sprachelemente oder Call-to-Action Buttons zu Videos hinzufügen.

Chatbots

Der Einsatz von Chatbots

Für Chatbots gibt es vielseitige Anwendungsfälle, wie zum Beispiel die Vorqualifizierung von Kundenanfragen. Ein erfolgreiches Projekt von uns ist ein Chatbot für eine Anwaltskanzlei, die sich auf das Verkehrsrecht spezialisiert hat und ihre Leistungen auch online vermarktet. Die Kanzlei hat einen Chatbot auf ihrer Webseite www.bussgeldprofi.de platziert, der direkt in den Dialog mit dem Kunden tritt und immer wiederkehrende Fragen beantwortet. In der Vergangenheit sind wiederholt telefonische Fragen von Verkehrsteilnehmern eingegangen, die zum Beispiel wegen einer Geschwindigkeitsübertretung geblitzt wurden und nun wissen wollten, welches Bußgeld droht. Heute werden diese Anfragen über den Chatbot vorqualifiziert und beantwortet, ohne dabei Mitarbeiterkräfte zu binden. Auch für die Kunden ist dies ein sehr gutes Erlebnis, da sie nicht lange auf die benötigte Auskunft warten müssen.

Augmented Reality

Mit Augmented Reality können Unternehmen die reale Welt durch digitalen Content anreichern und somit ein einmaliges Erlebnis für ihre Kunden schaffen. Der Nutzer braucht nur ein Smartphone und schon kann er Möbelstücke, Einrichtungsgegenstände oder sogar Autos in den eigenen vier Wänden platzieren. So könnten Sie sich ein neues Sofa ins Wohnzimmer stellen und ausprobieren, ob es gut zum Rest der Einrichtung passt. Im Bereich von Service und Support schafft Augmented Reality ebenfalls einen zusätzlichen Nutzen. Es können nämlich Objekte erkannt und im Display des Smartphones zusätzliche Informationen dazu angezeigt werden. Hier ein Telekommunikationsbeispiel: Der Nutzer kann bei der Einrichtung seines neuen DSL-Routers unterstützt werden und muss nicht die Service-Hotline kontaktieren. Es gibt zahlreiche weitere Anwendungsfälle, das klassische Kundenerlebnis deutlich attraktiver und emotionaler zu gestalten.