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Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme. Sie steigern die Qualität im Kundenservice, fördern den Kundendialog und bringen mehr Leben in Webseiten. Außerdem helfen sie dabei, administrative Prozesse zu automatisieren, wodurch zum Beispiel HR-Mitarbeiter mehr Zeit für höherwertige Tätigkeiten erhalten. Unternehmen sollten sich jedoch nicht blind in das Abenteuer Chatbot stürzen, denn es gilt, einige Regeln bei der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu beachten. Im Interview mit Sonja Stange, Computer-Linguistin bei Materna, sprechen wir über Erfolgskriterien für Chat- und Voicebots und warum ein Redaktionssystem für den Projekterfolg wichtig ist.

So machen Chatbots den Menschen glücklich

Materna hat bereits zahlreiche Chatbot-Projekte erfolgreich durchgeführt. Gibt es denn eine generelle Empfehlung für einen gelungenen Start in ein solches Projekt?

Oh ja, die gibt es tatsächlich. Beispielsweise wird zu Beginn viel darüber gesprochen, welche Potenziale sich zur Kostenreduzierung ergeben. Das ist sicher als Ziel valide, hilft aber nicht wirklich dabei, dass ein Projekt auch langfristig erfolgreich ist. Daher sollte das Entwicklerteam zunächst sicherstellen, dass der Anwender den Chatbot auch tatsächlich nutzt. Und zwar nicht nur einmalig aus Neugierde, sondern wiederkehrend. Der Bot muss also einen echten Nutzen für eine zuvor definierte Zielgruppe bieten. Dafür ist es notwendig zu wissen, welche Fragen und Probleme die Nutzer haben könnten und wie sich bestehende Lösungswege verbessern lassen.

Gibt es für Chatbots überhaupt ein für jedes Unternehmen passendes Konzept?

Einkaufsverhalten, Alter, Bildungsgruppe und weitere Parameter bestimmen die Art der Ansprache eines Chatbots. Daher sind individuelle redaktionelle Konzepte notwendig. Am Anfang steht jedoch die Frage, welche Kommunikationskanäle die Zielgruppe bereits nutzt. Ein Chatbot sollte nämlich bereits dort sein, wo sich der Kunde online informiert, und Kanäle bieten, die der Anwender gerne verwendet. Medienbrüche sollten in der Bot-Kommunikation vermieden werden.

Wer zum Beispiel viele Fans auf Facebook hat, sollte dort einen Chatbot anbieten. Findet der Kundenkontakt überwiegend am Telefon statt, lässt sich über eine Voice-Schnittstelle ein Bot einbinden. Technologisch können Chatbots über ganz unterschiedliche Schnittstellen kommunizieren. So gibt es Lösungen für Smart Home-Geräte wie Alexa oder Google Home, aber auch für Messenger, Social Media-Plattformen oder für Sprachnachrichten. Ganz klassisch erfolgt die Integration auf der eigenen Webseite über einen Webchat. Dort kann der Chatbot beispielsweise automatisch beim Online-Shopping beraten.

Ein Chatbot kann sehr menschlich wirken. Ab wann sollte man dem Anwender signalisieren, dass er mit einem digitalen Assistenten kommuniziert?

Es sollte natürlich jedem Nutzer sofort klar sein, dass er sich mit einer Maschine unterhält. Allerdings kommt ein menschenähnliches Verhalten von Chatbots insgesamt gut an und erhöht den Spaßfaktor, so unsere Erfahrung. Aber viel wichtiger ist, dass Sprache im Sinne einer Unterhaltung eine komplexe und höchst menschliche Interaktion ist. Da gibt es unausgesprochene Regeln, an die man sich zu halten hat. Sonst wird es für den Nutzer frustrierend.

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Sie haben die redaktionelle Arbeit angesprochen. Welche Inhalte werden denn typischerweise benötigt?

Die Inhalte sind für den Erfolg eines Chatbots natürlich sehr wichtig, daher sollte das Team fachlich fundierte und sprachlich attraktive Antworten entwickeln. Darüber hinaus sind Komponenten für den Small Talk notwendig, die ohnehin von Natur aus in einem Gespräch stattfinden. Dazu kommt noch ein Set an typischen Fragen, die einem Unternehmen immer wieder gestellt werden, wie die Anzahl der Mitarbeiter und der Standorte oder zu Produkten.

Wichtig ist auch, dass nicht nur vorhandene Informationen für die Antworten verarbeitet und über diesen Kanal einfach neu ausgespielt werden. Vielmehr sollten Unternehmen neue Inhalte und Möglichkeiten über den Chatbot anbieten, die speziell für diesen Kanal geeignet sind.

Wie hoch schätzen Sie den Aufwand für die redaktionellen Tätigkeiten ein?

Unternehmen sollten rund 50 Prozent des gesamten Projektaufwands für die Redaktionsarbeit einplanen. Zwar geht es bei der Chatbot-Implementierung zunächst auch um technologische Aspekte, aber letztlich wird hier ein Dialogsystem realisiert. Und dies benötigt ein Redaktionssystem sowie griffige und verständliche Texte. Wichtig sind außerdem logisch aufeinander aufbauende Dialogabfolgen. Weiterhin sollten die Inhalte von der Ausdrucksweise her zur Corporate Identity passen.

Dann halten Sie es also für sinnvoll, dass mit einem Redaktionssystem gearbeitet wird?

Unbedingt. Wer einen Chatbot als strategische Komponente für den Kundendialog nutzen möchte, benötigt neben Redakteuren auch eine Plattform zur Verwaltung des Contents. Mit einem Redaktionssystem wird zum Beispiel die Qualität von Texten durch ein Vier-Augen-Prinzip sichergestellt. Freigaben für Texte werden vom System erst dann erteilt, wenn zwei Personen den Content geprüft haben. Außerdem lassen sich mit dieser Lösung die Gültigkeit von Antworten und Iterationen zeitlich terminieren. Läuft beispielsweise eine Marketingkampagne Ende März aus, verlieren die zugehörigen Texte, wie Hinweise zu bestimmten Angeboten, ihre Gültigkeit und werden vom Chatbot nicht mehr ausgespielt. Solche Funktionen fehlen reinen Chatbot-Systemen. Daher haben wir ein spezielles Redaktionssystem entwickelt, damit Redakteure ihre notwendigen Prozesse auf Chatbots übertragen können.

Nun ist ein Chatbot keine statische Applikation, sondern muss sich ständig dem Kommunikationsverhalten der Anwender anpassen. Wie gelingt die laufende Optimierung des Systems?

Dies erfolgt über die Auswertung der Log-Dateien, die die Inhalte der Chats protokollieren. Anhand der Fragen der Nutzer und der Antworten, die der Chatbot liefert, sieht man recht schnell, an welchen Stellen inhaltliche oder konzeptionelle Änderungen notwendig sind. Wichtig ist hierbei eine iterative Vorgehensweise mit kleinen Schritten, um zu sehen, welche Wirkung ein veränderter Dialog hat. Wer die Attraktivität der Lösung erhöhen möchte, stattet den Chatbot mit einer eigenen Persönlichkeit aus. Dafür eignen sich humorvolle Kommentare, Fragen zum Wetter oder andere Small Talk-Komponenten.

Manche Anwender bevorzugen jedoch immer noch das Telefon. Wie können Voice-Anwendungen und Chatbots zusammenarbeiten?

Dafür gibt es die Voicebots. Sie arbeiten ähnlich wie Chatbots, verfügen aber zusätzlich über eine Audioschnittstelle. Diese übernimmt die Spracherkennung und wandelt Text in gesprochene Sprache (Audio) um. Die zugrundeliegende Infrastruktur ist also vergleichbar zu einem Chatbot, jedoch sind zusätzliche Schnittstellen für die Audio- und Textübersetzung vorhanden. Mit diesem Konzept können Unternehmen also Sprachdialoge und Text-Chats führen.

Für manche Menschen ist es einfach natürlicher, wenn sie sich mündlich ausdrücken können. So erkennt das System beispielsweise die Aussage „ich habe meine Rechnung nicht verstanden“ und kann dazu passende Lösungswege vorschlagen. Dies kann für einige Menschen einfach angenehmer sein. Zum Einsatz kommen solche Lösungen in Call Centern und bei Hotlines. Im Kundenservice erfolgen immer noch bis zu 60 Prozent der Kommunikation über das Telefon. Ein rund um die Uhr verfügbarer Voicebot kann somit helfen, die Service-Qualität zu verbessern. Wichtig ist, den Nutzer dort abzuholen, wo er ist.

Könnten Sie bitte abschließend die wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Chatbots zusammenfassen?

Gerne. Aus unserer Sicht sind dies ein iteratives Vorgehen, um den Chatbot schrittweise zu verbessern. Dann muss die Lösung einen echten Nutzen für den Anwender haben, ein Spaß-Bot bietet keinen langfristigen Mehrwert. Wichtig ist zudem die Nähe zum Anwender, der Bot sollte also auf den vom Kunden bevorzugten Plattformen vorhanden sein. Weiterhin müssen die Dialoge attraktiv aufbereitet sein und zielgruppengerechte Inhalte bieten. Schließlich sollte der Chatbot eine Persönlichkeit erhalten, der zum Unternehmen passt.