Digitalisierung macht Produkte und Dienstleistungen beinahe rund um die Uhr verfügbar. Das erwarten Anwender auch vom Customer Service. Produkte und Dienstleistungen sollen verfügbar und personalisiert sein, die Reaktionszeit soll niedrig und eigene Daten jederzeit transparent sein. Damit werden Chatbots, eigene Kundenportale mit Hilfe-Centern, automatisierte Anfragewege und vieles mehr als zentrale Bestandteile für die eigene Erfahrung mit dem Kundenservice immer wichtiger.
Insbesondere der direkte Kontakt vom Kunden mit dem Hersteller rückt dabei in den Fokus. Zwischenhändler können nur bis zu einem gewissen Punkt helfen – erst der Hersteller besitzt die gesamte Kompetenz. Daher wenden sich Kunden zunehmend mit allen Anliegen direkt an den Customer Support des Herstellers. Hersteller müssen ihren Customer Service darauf vorbereiten, auch First und Second Level Support zu erbringen und Support Level miteinander zu verknüpfen.
Ein guter Customer Service wird für Hersteller wettbewerbsrelevant und beeinflusst die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Das gilt für alle Touchpoints entlang der gesamten Customer Experience Journey.