Materna Monitor 1 2020

Zwei Szenarien sind typisch dafür, wie ein Chat dazu beitragen kann, das Service-Management zu verbessern. Im ersten Fall geht es um die Kommunikation der IT-Ex- perten untereinander, im zweiten Fall um den direkten Austausch des Service Desks mit dem Endanwender. Können sich Mitarbeiter im Service Desk ohne großen Aufwand mit einer fachlichen Bearbeitergruppe über einen Chat austauschen, führt dies schneller zu einem einheitlichen Verständnis und hilft, die Lösungsfindung zu beschleunigen. Jedoch wäre es zu umständlich, für jede Ticket-bezogene Anfrage eine Telefonkonferenz zu organisieren oder einen Meeting-Raum zu reservieren. Daher ermöglichen es zeitgemäße Service-Manage- ment-Lösungen, aus dem System heraus einen Chat- Raum zu eröffnen. In diesen werden alle involvierten Personen auf Basis der Ticket-Daten eingeladen. In- nerhalb des Chat-Raums stehen zudem alle benötigten Ticket-Informationen für die Teilnehmer zur Einsicht bereit. Wichtig ist, die im Unternehmen genutzten Kol- laborationsplattformen wie beispielsweise Slack oder Microsoft Teams zu integrieren, denn eine gewohnte Umgebung erhöht die Akzeptanz bei den Mitarbeitern. Mit Chats lässt sich aber auch die Kommunikation zwischen dem Service Desk und dem Endanwender beschleunigen. Hat ein Service-Mitarbeiter eine Rück- frage, muss diese meist mehr oder minder umständlich über das Ticket-System gestellt werden. Die Zustellung an den Nutzer erfolgt dann per E-Mail. Auch kann der Anwender oftmals nur per E-Mail oder indirekt über das Ticket mit dem Service Desk kommunizieren. Ein direk- ter Austausch per Chat kann auch hier die Lösungszeiten stark verkürzen. Chat-Funktionen und Bots integrieren Von Micro Focus ist mit der Software „Service Manage- ment Automation X“ (SMAX) eine Lösung verfügbar, Chat-Tools im Kundendialog TECHNOLOGIE UND WISSEN I 38 Abläufe im Service-Management zu optimieren, spart Zeit und Kosten. Um den Aufwand für die Lösung eines Tickets zu verringern, können Unternehmen die Kommunikation zwischen den Beteiligten über integrierte Chat-Systeme sowie KI-Funktionen verbessern. Wie dies mit der Lösung Micro Focus SMAX gelingt, zeigt der folgende Beitrag. SERVICE-MANAGEMENT MIT KI UND BOTS AUTOMATISIEREN - Materna Monitor I 1 I 2020

RkJQdWJsaXNoZXIy MzcyOTY=