IT-Service-Management (ITSM)

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Was gilt es zu wissen über die aktuellen Trend-Themen?

IT-Service-Management (ITSM)

Wie wichtig ein effizient aufgesetztes IT-Service-Management ist, konnten viele Organisationen beim Corona-bedingten Umzug ihrer Mitarbeiter*innen ins Homeoffice erleben. Wer seine IT-Hausaufgaben gemacht hatte, konnte schnell und effizient die benötigten Leistungen an die verteilt arbeitenden Mitarbeiter*innen liefern. Höchste Zeit also, die Vorteile von ITSM noch einmal zusammenzufassen.

Professionell die IT-Landschaft betreiben

Nicht nur in Krisenzeiten gilt: Die IT-Organisation muss in der Lage sein, jederzeit schnell und gezielt auf neue Herausforderungen reagieren zu können. Daher sollten sich Unternehmen in ruhigen Zeiten auf eine Krise vorbereiten und ihre IT so aufstellen, dass die Systeme und die Ausrüstung die Organisation bestmöglich unterstützen. Um die Arbeitsfähigkeit zu sichern, ist ein effektives IT-Service-Management (ITSM) notwendig. Damit verbunden sind Service-Modelle zu definieren sowie Self-Service-Prozesse und Automatisierungswerkzeuge zur Unterstützung der Mitarbeiter*innen zu implementieren. Die gesamte Lösung muss zudem skalierbar sein und alle Vorgaben an Sicherheit und Compliance erfüllen.

IT-Infrastruktur fest im Blick haben

Gerade bei regelmäßigen Veränderungen an der IT führt kein Weg vorbei an einem gut geführten IT-Service-Management. Erst damit bleiben alle Veränderungen nachvollziehbar, dokumentiert und wiederholbar. Das ITSM sorgt durch die Zuordnung von Rollen und Verantwortlichkeiten für ein strukturiertes Vorgehen. Berechtigungen werden präzise zugeordnet und es gibt eindeutige Aufgaben für alle Rollen und Kompetenzen.

Das Thema ITSM ist für IT-Organisationen sicher nicht neu – dies wird daran sichtbar, wie ausgereift die zur Umsetzung genutzten Rahmenwerke schon sind. Dazu zählen Best Practice-Sammlungen wie ITIL und FitSM (ein leichtgewichtiges Service-Management) sowie internationale Normen wie ISO 20000.

Servicekonzept und CMDB liefern Transparenz

Wer das Thema weiter verbessern will, sollte auch ein Servicekonzept entwerfen, da dies zu den wichtigsten Grundlagen zählt. Das Konzept enthält ein logisches Betriebsmodell der IT, über das Zusammenhänge und Abhängigkeiten sichtbar werden. Über das ITSM werden alle Inhalte des Servicekonzepts organisiert, sodass die Prozesse strukturiert ablaufen und gepflegt werden. Die IT erbringt ihre Leistungen auf einem gleichbleibenden Qualitätsniveau, da die Arbeitsschritte transparent nachvollziehbar sind.

In dem Servicekonzept werden viele Details der IT-Organisation festgehalten. Dazu zählen beispielsweise eine Aufstellung der vorhandenen Assets, die Abhängigkeiten der Applikationen und ihrer Komponenten untereinander, die Überwachung der ordnungsgemäßen Funktionalität oder der Ablauf von Change-Prozessen zur Einführung neuer oder geänderter Business-Anwendungen. Im Wesentlichen geht es also immer darum, nachvollziehbare, transparente und dokumentierte Abläufe zu definieren sowie Rollen und Berechtigungen festzuhalten.

Eine weitere wichtige Komponente ist die Configuration Management Database (CMDB). Kernziel einer CMDB ist es, den ITSM-Prozessen für alle relevanten Service-Komponenten und ihre Beziehungen untereinander aktuelle Informationen bereitstellen zu können und einen Soll-Ist-Abgleich der Konfigurationsinformationen zu unterstützen. Um dies zu gewährleisten, ist eine enge Zusammenarbeit der CMDB mit einem Discovery-Werkzeug notwendig. Die Discovery-Software erfasst automatisch alle IT-Systeme und modelliert sie in der CMDB. So lassen sich beispielsweise automatisiert alle Details zu Komponenten in einem Rechenzentrum erfassen, wie diese aktuell konfiguriert sind und welche Beziehungen sie untereinander haben. Auch wird deutlich, welche Anwendungen von welchen Komponenten abhängig sind. Damit erhält die IT-Organisation einen aktuellen und transparenten Überblick zu der IT-Landschaft. (Lesen Sie hierzu auch die Titelgeschichte des Materna Monitor 2/2020.)

IT-Landschaft

So gelingt die Einführung einer CMDB

Im Rahmen eines CMDB-Einführungsprojektes sollten Organisationen zunächst das notwendige Bewusstsein schaffen, welchen Nutzen eine Lösung zur automatisierten Erfassung der IT-Assets durch ein Discovery-System haben kann. Anschließend wird der Umfang definiert und das Team legt organisatorische sowie technische Leitlinien fest. In weiteren Schritten werden CMDB-Konsumenten, Provider, Prozesse und Services identifiziert. Weiterhin ist es notwendig, Typen und Anzahl von Configuration Items (CIs) zu bestimmen sowie ihre Beziehungen untereinander zu definieren. Schließlich sind noch ein High Level-Datenmodell sowie ein relationales Klassenmodell von Beziehungen der CIs zu entwickeln. Danach erfolgt die Erstellung der Regeln für den Datenabgleich sowie die Erweiterung von CMDB-Attributen. Weiterhin sind die Struktur, die Migration und die Datenkonvertierung festzulegen, bis schließlich die Inbetriebnahme der CMDB starten kann.

Orchestrator-Funktionalitäten einbauen

Bildmotiv "Industrie 4.0 Beratung"

Eine weitere wichtige Funktion des ITSM ist eine Orchestrierungs-Workflow-Engine zur Integration und Automatisierung aller IT-, IT-Service-Management- und Geschäftsprozesse. Die Orchestrierungsprodukte der etablierten Hersteller ermöglichen es der IT-Organisation, eine einheitliche Schnittstellenlandschaft zu erzeugen. Die Werkzeuge sorgen für die Automation der IT-Prozesse und erzeugen Workflows über Applikationen, Plattformen und einzelne Tools hinweg. Durch diese Fähigkeit lassen sich verschiedene Prozesse verbinden und bilden in der Endausbaustufe eine vollautomatisierte Plattform.

Vereinheitlichen und standardisieren

Neben den Werkzeug-unabhängigen Grundlagen gibt es weitere Aspekte für das ITSM. Dies sind die Vereinheitlichung und Standardisierung der verwendeten Software-Tools rund um die IT-Administration. Erst mit einheitlicher Software und Funktionen lassen sich Änderungen durch die IT-Mitarbeiter*innen schneller durchführen. Dies gilt in krisenbedingten Situationen ebenso wie bei veränderten geschäftlichen Anforderungen, beispielsweise bei Firmenübernahmen. Änderungen sind in der IT ohnehin an der Tagesordnung, dies reicht von einfachen Support-Tickets bis zum Ausrollen komplett neuer Software-Stände oder Applikationen.

Werkzeuge und Prozesse aus einer einheitlichen Produktfamilie arbeiten besonders effizient zusammen. BMC, ServiceNow und Micro Focus gehören zu den marktführenden Herstellern und bieten praxiserprobte Plattformen, die gut integriert sind. Zu den Vorteilen dieser Software-Suiten zählt, dass sie Update-fähig bleiben, optional vom Hersteller betrieben oder aus der Cloud bezogen werden können. Gerade die letzten Punkte machen die Produkte besonders Update-fähig.

Ergänzend lässt sich im Rahmen einer umfangreicheren Architektur-Überprüfung analysieren, ob und wie eine IT-Landschaft weiter konsolidiert werden sollte, um so den IT-Betrieb kosteneffizienter zu gestalten.

Wie die Vereinheitlichung und Standardisierung der Tool-Landschaft im ITSM gelingt, lesen Sie beispielsweise in den Referenzberichten der Deutschen Rentenversicherung Bund sowie des ITZBund .

Materna unterstützt Unternehmen bei der Einführung sowie bei einem Assessment eines IT-Service-Management-Systems und hat hierfür ein zwölfstufiges Vorgehensmodell für die strukturierte Einführung entwickelt. Alle zwölf Schritte führt Materna in Form von Beratungsleistungen, Workshops, Coachings, Interviews und Assessments durch und schließt mit einer begleitenden Dokumentation ab.

Schritt 1: Leitlinie und Zielbild definieren
Schritt 2: Awareness schaffen
Schritt 3: Projektteam aufbauen
Schritt 4: IT-Landschaft erfassen (z. B. Services und Infrastruktur)
Schritt 5: Rollen auswählen und besetzen
Schritt 6: Ist-Prozesse analysieren
Schritt 7: Soll-Prozess-Struktur entwickeln
Schritt 8: Prozess-Controlling einrichten
Schritt 9: Prozesse im Detail ausarbeiten
Schritt 10: Anwendungssysteme (Tools) auswählen und implementieren
Schritt 11: Prozess-Implementierung und Schulung
Schritt 12: Zielerreichung validieren