Intelligente Chatbots

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Intelligente Chatbots

Verbessern und beschleunigen Sie Kommunikation und Service mit einem intelligenten Chatbot auf Basis kognitiver Services.

Intelligente Chatbots

Für Chatbots gibt es viele Anwendungsfälle. Sie reichen vom internen IT-Service über den Kundenservice, den Einsatz für Online-Marketing und Vertrieb, den Einsatz auf der Webseite oder in einem Webshop bis zur Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltung.

Die Komplettlösung von Materna für Chatbots

Alle Leistungen aus einer Hand

Alle Leistungen aus einer Hand

Chatbots sind automatisierte Dialogsysteme. Der Chatbot interagiert mit den Endanwendern in natürlicher Sprache beispielsweise über ein Chat-Fenster im Web oder über einen Messenger und gibt innerhalb kürzester Zeit die Antworten auf vorher festgelegte Anfragen.

Materna bietet Ihnen verschiedene Leistungspakete von Integration Services bis zur Betriebsunterstützung bei der Einführung von Chatbots.

  • Onboarding Workshop
  • Beratung und Konzeption von Anwendungsszenarien zur Prozessunterstützung von E-Government-Services
  • Individuelle Auswahl geeigneter Technologien und Lösungen
  • Entwicklung und Integration kundenspezifischer Bots: von einfachen, interaktiven Fragestellungen bis zu intelligenten, interpretierenden Bots
  • Anbindung von Fachverfahren und Expertensystemen
  • Konfiguration der Chatbot-Engine und Entwicklung des Benutzer-Frontends
  • Anbindung kognitiver Services und intelligente Sprachsteuerung
  • Content-Erstellung:

    • Entwurf und Aufbau einer Content-Datenbank
    • Anfertigung einer zielgerichteten Fragestruktur
    • Beratung bei der Einbindung von interaktiven und audiovisuellen Elementen
    • Beratung beim Einsatz in sozialen Medien
    • Erarbeitung einer Corporate Language Guideline
  • Aufbau und Design des User Interfaces des Chatbots (UX Design)
  • Integration in Unternehmensapplikationen (CRM, CMS etc.), in das Service-Management (z. B. BMC, ServiceNow und HPE) sowie in Messaging-Dienste (z. B. WhatsApp, Skype for Business, Facebook Messenger)
  • Bereitstellung moderner Benutzerschnittstellen (Webseite; Standard-Messenger wie Skype, WhatsApp und Facebook Messenger; eigene Smartphone App
  • Betriebsunterstützung für die Bereitstellung der Chatbot-Engine sowie Support und Service Desk aus Deutschland

IT-Service Desk

Beschleunigen Sie Ihre Service Desk-Prozesse

Zu viele Anrufe von Anwendern sowie die Analyse und Klassifikation von Störungen verursachen hohe Aufwände im Service Desk. Dabei bleibt die langfristige Lösung von Problemen auf der Strecke. Das macht die Endanwender unzufrieden und die Produktivität sinkt. Mithilfe eines Chatbots, einer modernen Interaktion von Endanwendern mit dem Service Desk, kann der Service Desk Standardanfragen von Endanwendern deutlich schneller beantworten. Sind sie mit den passenden Informationen gefüttert, liefern Chat-Roboter auf Standardfragen automatisiert und zuverlässig die passenden Antworten. Ergänzt um kognitive Services, beispielsweise die Erkennung natürlicher Sprache, wird der Chatbot sogar noch agiler und flexibler. All dies beschleunigt massiv die Service Desk-Prozesse und steigert seine Effizienz.

Chatbot-Integration für ServiceNow
Materna hat eine Chatbot-Integration für ServiceNow entwickelt. Das dafür entwickelte Botkit (auf Basis Microsoft Bot Framework) ermöglicht die interaktive Kommunikation in vielfältigen Anwendungsszenarien und enthält Konnektoren für Skype, Direct Line, E-Mail, Facebook Messenger, GroupMe, Kik, Slack, Telegram und Twilio (SMS). So können einfache Wasserfall-Dialoge umgesetzt werden, wie beispielsweise Frage-Antwort-Szenarien, aber auch komplexere Dialoge, die eine grafische Produktauswahl ermöglichen. Die Kommunikation kann sowohl durch den Anwender, als auch durch den Bot initiiert werden (Push-Benachrichtigung). Der Betrieb erfolgt auf Wunsch auch durch Materna.

Online-Marketing

Chatbots revolutionieren und beschleunigen Ihre Online-Kommunikation

Chatbots sind ideale digitale Assistenten für Online-Marketing, E-Commerce und Webshops. Intelligente Dialogstrukturen, Gamification-Konzepte, virtuelle Assistenten – all das verbirgt sich hinter dieser spannenden neuen Technologie.

  • Im E-Commerce wirkt sich ein Chatbot positiv auf die Conversion Rate aus, indem er zum Beispiel die persönliche Suche um eine Beratung bereichert. Er ist zudem rund um die Uhr verfügbar, liefert Antworten auf die häufigsten Service-Anfragen und dehnt das E-Commerce auf Social-Media-Plattformen aus.
  • Spezielle News -Bots liefern journalistisch aufbereitete Informationen und aktivieren neue Zielgruppen. Sie fungieren als Touchpoint für personalisierten News-Konsum Ihrer Kunden.
  • Chatbots unterstützen Ihr Online-Marketing, da Sie Kunden ohne Medienbruch, z. B. über den Facebook Messenger, erreichen. Die Ansprache erfolgt persönlich und der erzeugte Content, z. B. personalisierte Videos, lässt sich viral verbreiten.

Kundenservice

Digitale Assistenten für den Kundenservice

Ein schneller und einfacher After Sales trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Wenn ein Produkt nicht funktioniert oder unbeantwortete Fragen vom Neukauf abhalten, dann sind intelligente Chatbots eine Alternative, um die Kommunikation mit dem Kunden aufrechtzuerhalten. Chatbots übernehmen bereits heute wichtige Grundfunktionen in der digitalen Kommunikation mit Kunden. Sie helfen als Ergänzung zum „klassischen“ Serviceangebot weiter. Anwender nutzen den Chatbot als zusätzlichen Kanal über eine Chat-Applikation. Es gibt vielfältige Use Cases für Chatbots im Kundenservice, die die Kundenservice-Prozesse beschleunigen, die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit und User Experience erhöhen.

  • Automotive: Beantwortung von Fragen rund um das eigene Fahrzeug
  • Travel: Flüge buchen oder umbuchen
  • Finance: Kreditanfrage starten
  • Finance: Versicherungsberatung anfragen
  • Commerce: Modeberatung und Kaufempfehlung anstoßen
  • Logistik: Paketstatus abfragen und ändern
  • Telco: Telekommunikationstarif buchen
  • u.v.m.

Bürgerservice

Kommunikation und Interaktion mit Bürgern

Chatbots im Bürgerservice geben einen besseren Einblick in den Informationsbedarf der Bürger, können die Sachbearbeitung unterstützen, Bürgeranliegen zielgerichteter und schneller bearbeiten, Beschwerden bearbeiten, Anträge und Bestellungen annehmen, Umfragen durchführen und vieles mehr.

Materna bietet eine Gesamtlösung für die Einführung eines Chatbots, die zum einen eine neue, moderne Benutzerschnittstelle für die Kommunikation zwischen Bürgern und Verwaltung bietet. Zum anderen optimiert ein Chatbot interne Verwaltungsprozesse, beispielsweise als ergänzendes, einfach zu bedienendes Werkzeug für ein intelligentes Wissens-Management. Dafür werden sie beispielsweise im Intranet eingesetzt, unterstützten Sachbearbeiter oder ein zentrales Call Center und ergänzen die einheitliche Behördenrufnummer 115.

Chatbot für den Government Site Builder

Materna bietet einen Chatbot-Prototyp für den Government Site Builder, dem Content Management System der Bundesverwaltung. Der Chatbot für den GSB greift auf die GSB-Funktionen wie Webseiten-Suche, Navigationsstruktur, redaktionelle Inhalte und das Kontaktformular zu, um Informationsanfragen beantworten zu können. Darüber hinaus kann er Daten übermitteln und einen Prozess anstoßen, indem er beispielsweise vorhandene Formulare berücksichtigt. Schließlich kann der Chatbot aktiv informieren und beispielsweise aktuelles aus einem GSB-Newsletter oder über Veranstaltungen in den Dialog mit dem Bürger einbauen.

Chatbot von publicplan

Materna kooperiert bei Chatbots für die öffentliche Verwaltung mit publicplan. Speziell Verwaltungsprozesse und -informationen lassen sich mit dem GovBot von publicplan effizient unterstützen. Durch Machine Learning und Integration zum einheitlichen und umfassenden Verzeichnis der Verwaltungsleistungen des Bundes, der Länder und Kommunen (Leika) und dem Behördenfinder Deutschland (BFD) lassen sich rasch Services und Auskünfte dialogisch mit dem Chatbot bereitstellen. Auf Basis von Standardtechnologien von Microsoft und IBM (Watson) lassen sich sowohl Cloud- als auch andere Betriebsszenarien nutzerfreundlich und barrierefrei umsetzen. Durch die Integration eines Sprach-Interfaces, eines Servicekontos durch die Authentifizierung mittels neuem Personalausweis und elektronischer Bezahlmöglichkeit lassen sich Prozesse vollständig medienbruchfrei gestalten und die Digitalisierung der Behördenlandschaft vorantreiben.

Automotive-Branche

Chatbots für die Automotive-Branche

Digitale Assistenten lassen sich als ideale Ergänzung für die Kommunikation rund um das Fahrzeug einsetzen. So können Fahrzeughalter einen Chat – je nach Situation per Sprach- oder Texteingabe – führen und beispielsweise Fragen zu ihrem speziellen Fahrzeugtyp klären, etwa zur Bedienung des Fahrzeugs (z. B. Öl nachfüllen, Reifendruck prüfen etc.). Mithilfe kognitiver Services lassen sich unterschiedliche Datenquellen wie beispielsweise Handbücher oder Google Maps anbinden. Über eine Feedback-Funktion kann der Anwender Rückmeldung geben, inwieweit die Antwort hilfreich war und so dazu beitragen, das System durch seine Nutzung weiter zu verbessern. Um dem Chatbot mehr Persönlichkeit zu verleihen, lassen sich auch allgemeine Konversationsbestandteile einbauen, wie etwa eine tageszeitenabhängige Begrüßung.