IT -Service-Management

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Service Management optimieren

Wir begleiten die IT-Organisation nachhaltig bei der Planung, Einführung und Überwachung von Serviceprozessen und Technologien.

IT -Service-Management

Mit ITSM unterstützen Sie als IT-Organisation bestmöglich die Geschäftsprozesse in Ihrem Unternehmen. Mit mehreren Hundert erfolgreich realisierten Projekten ist Materna der führende Beratungs- und Implementierungspartner für Ihre Service-Management-Projekte.

Was ist ITSM

Was ist IT-Service-Management (ITSM)?

Und so funktioniert es: Ist das ITSM nach ITIL standardisiert, lassen sich Abläufe je nach Priorität und Verfügbarkeit von Ressourcen zentral steuern. Standardisierte Service Level Agreements (SLAs) sorgen für höhere Servicequalität und automatisierte Workflows ermöglichen die schnellere Bereitstellung von Services.

Moderne Bestellprozesse mit standardisiert und automatisiert bereitgestellten IT-Services helfen, die IT-Organisation zu entlasten und den Arbeitsplatz attraktiver zu machen. Self-Services können über das zentrale Service-Portal abgerufen werden. Der Kern ist eine zentrale Plattform für das Service-Management, die mit smarten Funktionen ausgestattet ist. Ergänzend helfen moderne Discovery-Werkzeuge dabei, Compliance-Anforderungen sowie Lizenzbestimmungen und Security-Vorgaben einzuhalten. Sie erkennen dynamische Service-Modelle, sodass Impact-Analysen durchführbar sind.

Mehrwerte

Was sind die Mehrwerte eines strategischen IT-Service-Managements?

  • Kontinuierliche Überprüfung und Optimierung der IT-Services
  • Orientierung an praxiserprobten Regelwerken und Standards wie ITIL und ISO 20000
  • Kostensenkung, Qualitätssteigerung, mehr Transparenz und Kundenzufriedenheit

Einführung

Wie funktioniert die Einführung von IT-Service-Management?

Die Einführung einer IT-Service-Management-Suite ist ein komplexes Vorhaben. Ein so umfassendes Werkzeug zu implementieren, erfordert eine sorgfältige Vorprüfung und Planung. Daher suchen Unternehmen Rat und Expertise bei professionellen Beratern wie Materna, die wissen, wie man eine solche Lösung möglichst effizient und effektiv einführt. Um das volle Potenzial einer ITSM-Suite auszuschöpfen, muss sie zur IT-Strategie des Unternehmens passen. Materna besitzt umfangreiches Prozess- und Implementierungs-Know-how sowie langjährige Erfahrung bei der Einführung von ITSM-Technologien der marktführenden Hersteller.

ITIL 4 Edition

Was ist ITIL 4 Edition?

Die Veröffentlichungen zur ITIL 4, als ITIL 4 Edition bezeichnet, sind im Februar 2019 mit der ITIL-4-Foundation-Publikation gestartet. Weitere Veröffentlichungen folgen in den kommenden Monaten. ITIL 4 ist ein Update der bisherigen Version ITIL V3 von 2011. Die neue Version des Best-Practice-Frameworks für das IT-Service-Management enthält unter anderem Erweiterungen zum Service-Verständnis und Anpassungen grundlegender Modelle. Zu den neuen Modellen und Inhalten von ITIL 4 zählen das Vier-Dimensionen-Modell und das ITIL-Service-Wertsystem (Service Value System). Dieses beinhaltet die ITIL Service Value Chain (Wertschöpfungskette), die ITIL Practices und die ITIL-Grundprinzipien. Governance und kontinuierliche Verbesserung sind auch in der neuen Edition nach wie vor Kernbestandteile und ebenfalls im Service-Wertsystem enthalten.

Strategisch aufgestelltes und wertschöpfendes IT-Management

Materna realisiert als Beratungs- und Implementierungspartner seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Services. Wir verfügen über tiefes, branchenübergreifendes Wissen über Prozesse und Organisationsstrukturen zur optimierten Planung, Erbringung und Überwachung von IT-Services. Nutzen Sie unser umfassendes Portfolio an Dienstleistungen für die Einführung, Optimierung und Implementierung.

Beim Management der Analyse, IT-Prozess- und IT-Organisationsberatung sowie Implementierung von IT-Service-Management-Prozessen und -Technologien orientiert sich Materna an praxiserprobten Regelwerken wie ITIL (aktuell in der Version ITIL 4 Edition) und FitSM. Hiermit überprüfen und optimieren Sie kontinuierlich Ihre IT-Prozesse. Die Norm ISO 20000 ermöglicht es zudem, das ITSM anhand eines international gültigen Standards objektiv zu messen und zu zertifizieren. Beispielsweise haben wir in einem Leuchtturmprojekt gemeinsam mit der Finanzverwaltung des Landes NRW die ISO 20000-Zertifizierung der Landesbehörde erfolgreich umgesetzt. Als Big Picture verfolgen wir stets einen ganzheitlichen Ansatz.

ITSM-Leistungen Materna

Professionelles ITIL-und IT-Service-Management von Materna

  • Design und Planung der IT-Service-Management-Prozesse mit ganzheitlicher Berückesichtigung der Organisation, spezifischer Anforderungen und notwendiger Technologien auf Basis der Beratungsmethode „Service Excellence
  • Modular aufgebaute Beratungsmethode „Service Excellence“ für das Service-Management. Sie dient der zielgerichteten Professionalisierung von IT-Organisationen und ist zudem eine ideale Begleitung für die strukturierte Vorbereitung einer ISO-20000-Zertifizierung. „Service Excellence“ basiert auf langjährigen Erfahrungen mit IT-Prozessen, umfassendem technischem Know-how und zahlreichen eigenen Studien und Kundenbefragungen.
  • Organisatorische Change-Management-Projekte
  • ITIL-Coaching von der Analyse über die Konzeption bis zur Realisierung und zum Betrieb Ihrer IT-Service-Management-Lösung
  • Evaluierung von IT-Service-Management-Technologien
  • Umfassendes Know-how mit den ITIL-Disziplinen und -Funktionen (Service Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Configuration Management Database (CMDB), Service Request Management, Service Level Management etc.)
  • Konzeption und Umsetzung von Service-Katalogen
  • Konzeption und Etablierung eines funktionierenden Service Level Managements inklusive Reporting
  • Erarbeitung von Sourcing-Strategien und Begleitung von Transition-Projekten
  • Integration und Implementierung von Soft- und Hardware
  • Akkreditierte ITIL-Trainings: Materna ist von PEOPLECERT als offizieller ITIL-Schulungsanbieter akkreditiert und bildet bis auf ITIL Expert Niveau aus. Die ITIL-Schulungen richten sich z. B. an Mitarbeiter, die Service-Management-Prozesse in ihrer Organisation aktiv gestalten.

ITSM-Trainings-Partner

Fit werden mit IT-Service-Management

Materna ist Trainings-Partner für die gesamte Produktpalette der Service-Management-Lösungen sowie Infrastruktur-Komponenten und -Applikationen. Für unsere Schulungsteilnehmer bedeutet dies, dass alle Trainings anhand der originalen, englischsprachigen Schulungsunterlagen des Herstellers durchgeführt werden und einem hohen Qualitätsniveau entsprechen. Zum Trainingscenter

ISO 20000

International Norm ISO 20000

Die Norm ISO 20000 stellt ein standardisiertes Verfahren zur Verfügung, mit dem überprüft werden kann, ob eine IT-Organisation die in ITIL definierten Best Practices für das IT-Service-Management erfolgreich umgesetzt hat. Dieser international anerkannte Standard ist ein neutrales Prüfsiegel und damit ein sehr guter Qualitätsnachweis gegenüber dem Kunden bzw. Anwender.

  • ISO 20000-zertifizierte Berater
  • Unterstützung in allen Phasen der ISO-20000-Zertifizierung
  • Kontinuierliche und individuelle Betreuung vom Projektstart bis zur erfolgreichen Zertifizierung
  • Unterstützung bei den Folge-Audits

ITSM light (FitSM)

FitSM: leichtgewichtiger Standard für das ITSM

FitSM ist der neue europäische Standard für ein leichtgewichtiges IT-Service-Management und ist damit ein idealer Einstieg in ein IT-Service-Management-System. Er wurde nach dem Design-Prinzip „Keep it simple!“ erstellt und ist frei verfügbar. Daher ist FitSM ideal für kleinere Organisationen geeignet.

Speziell für IT-Organisationen in kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMUs) sowie in Kommunen bietet Materna das Beratungspaket FitSM an. Hierbei wenden wir unser Vorgehensmodell an, ein IT-Service-Management-System gemäß FitSM in zwölf Schritten einzuführen. Alle zwölf Schritte führen wir in Form von Beratungsleistungen, Workshops, Coachings, Interviews und Assessments durch und schließen mit einer begleitenden Dokumentation ab.

Tool- und Prozesseinführung

ITSM-Projekte mit Tool- und Prozesseinführung optimieren

Im Rahmen Ihrer Tool- und Prozesseinführung begleiten wir Sie bei der Einführung neuer Technologien und Tools und den damit verbundenen Änderungen an Ihren Prozessen. Wir liefern Ihnen Vorgehensweisen für den Rollout der unterstützenden Werkzeuge. Bestandteile unserer Vorgehensweisen sind beispielsweise Checklisten und ein strukturierter Musterprojektplan mit Quality Gates.

Unser erprobtes, sofort einsetzbares generisches Vorgehensmodell basiert auf langjährigen Praxiserfahrungen. Es unterstützt bei der Konzeption und Schaffung eines ausrollfähigen Prozess- und Rollenmodells sowie des ITSM-Tools. Der Rollout vereinfacht sich und es sinken die die Umsetzungs- und Implementierungskosten sowie die Risiken im Projektablauf für Aufwand, Budget und den Zeitplan.

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