Anwender fordern IT aus dem Supermarktregal

Für komplizierte IT-Prozesse ist bei den heutigen Anforderungen an die IT kein Platz mehr. Anwender fordern am Arbeitsplatz eine IT, die schnell und flexibel reagiert. Das heißt, ein Service muss einfach bestellbar sein und schnell zur Verfügung stehen. Mit dem eigenen Framework bietet Materna eine Lösung, die alle Anforderungen an eine moderne IT-Fabrik abdeckt.

Mit dem Framework bietet Materna eine Lösung an, die aus langjährigen Erfahrungen und Best Practices entstanden ist und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Hierbei fließen die meisten in Kundenprojekten entstandenen Erweiterungen als Standard in das Framework ein. So profitieren Kunden direkt von den Projekterfahrungen anderer Kunden.

Das Materna-Framework ist eine vorkonfigurierte Lösung, um IT-Service-Management-Prozesse zu optimieren, und berücksichtigt dabei die Anforderungen nach ITIL. Die wichtigsten ITIL-Disziplinen lassen sich direkt aus dem Framework heraus schnell umsetzen. Gleichzeitig bleibt die Lösung flexibel für individuelle Anpassungen. Die Lösung basiert auf dem Remedy Action Request System von BMC.

In der neuesten Version sind die Oberflächen des Materna-Frameworks vollständig überarbeitet. In Zusammenarbeit mit den Design-Experten der Nexum AG sind ein modernes Design und ein benutzerzentrierter Aufbau entstanden. Somit bietet die aktuelle Version neben der bekannten, umfassenden Prozessunterstützung ebenfalls eine intuitive Benutzerführung.

Alle Vorteile auf einen Blick

  • Funktionen basieren auf jahrelangen Erfahrungen im IT-Service-Management
  • Fokus auf den gängigsten IT-Service-Management-Funktionen
  • Unterstützung der wichtigsten Prozesse im IT-Service-Management
  • Hoher Individualisierungsgrad bei der Modellierung der IT-Service-Management-Prozesse als Standard enthalten
  • Projekterweiterungen sind in die Standardlösung eingeflossen
  • Vielfältige und einfache Konfigurationsmöglichkeiten
  • Tiefe Integration der einzelnen ITIL-Disziplinen und ihrer Wechselbeziehungen
  • Branchenunabhängige Lösung
  • Schnelle Realisierungszeiten in Projekten
  • Übersichtlich kalkulierbares Investment

Alle Module auf einen Blick

  • Service Desk
  • Incident Management
  • Request Fulfillment
  • Problem Management
  • Service Knowledge Management
  • Change Management
  • Release & Deployment Management (in Verbindung mit einem Software-Management-Werkzeug wie z. B. DX-Union von Materna)
  • Service Asset and Configuration Management
  • Service Level Management
  • Service Catalogue Management
  • Availability Management
  • Capacity Management
  • Beschwerde-Management
  • Self-Service-Portal

Einige ausgewählte Module und Add-Ons im Detail

Service Desk und Incident Management

Das Incident Management nimmt alle bei den Anwendern vorgefallenen Ereignisse entgegen und konsolidiert sie an zentraler Stelle im Framework – im Single Point of Contact. So werden Störungen schnellstmöglich behoben und negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse so gering wie möglich gehalten.

Self-Service Portal

Über das Modul Self-Service Portal erfassen Anwender neue Incidents eigenständig und können den Bearbeitungsstatus nachverfolgen. Auch bereits vorhandene Lösungen, Known Errors und Workarounds eines Incidents sind einsehbar und andere Lösungen in der Wissensdatenbank recherchierbar. Vordefinierte Quick Incidents erleichtern dem Anwender die Eingabe.

Request Fulfillment via Self-Service Portal

Es existiert ein Katalog vorhandener Leistungen, der die Erstellung von Service Requests vereinfacht. Gleichzeitig ist eine Auflistung bereits getätigter Bestellungen für den Anwender einsehbar. Das Self-Service Modul ist auch über mobile Endgeräte nutzbar. All dies entlastet ganz erheblich den Service Desk.

Change Management

Das Change Management kontrolliert nicht standardisierte Änderungsprozesse. Ein Change reicht von einer kleinen Änderung bis zu sehr komplexen, voneinander abhängigen Änderungen, die den Produktions-, Entwicklungs- und Testbetrieb betreffen. Das Change Management strukturiert auch komplexe IT-Änderungsprozesse übersichtlich und ermöglicht auch spezifische sowie automatisierte Phasenabläufe von Changes. Insgesamt reduziert es Störungen auf ein Minimum.

Service Knowledge Management

Das Service Knowledge Management unterstützt aktiv den Service Desk, das Incident Management sowie die Anwender, schnell eine passende Lösung zu finden, und reduziert so die Anfragen im Service Desk. Liegt noch keine Lösung für aktuelle Störfälle vor, werden hinterlegte Workarounds bereitgestellt, um die Servicequalität schnellstmöglich wieder herzustellen. Technisches und servicerelevantes Wissen sowie organisatorische Vorgehensweisen werden nachhaltig bewahrt. Das Expertenwissen der nachgelagerten Support-Bereiche bleibt erhalten, wird dokumentiert und redaktionell aufbereitet für den Anwender bereitgestellt.

Availability Management

Nie zuvor war die Bedeutung der Verfügbarkeit von IT-Services für den geschäftlichen Erfolg so hoch wie heute. Damit steigt der Bedarf an Lösungen für das Availability Management. Das Availability Management plant und realisiert vorbeugende Maßnahmen, um in Ausnahmefällen den IT-Service in der erforderlichen Zeit wiederherzustellen bzw. die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen zu reduzieren. Hierzu werden die Verfügbarkeitsanforderungen der IT-Services ermittelt und die existierende IT-Infrastruktur wird daran gemessen. Bei Abweichungen stellt das Availability Management sicher, dass das IT-Management informiert wird und handeln kann.

Add-On: Mobile App für iOS und Android-Geräte

Materna hat eine universelle, generische App für mobile Endgeräte für den Einsatz mit Remedy ARS entwickelt. Die App ist für beliebige ARS-Anwendungen und für alle Rollen anwendbar. Einsatzbereiche sind beispielsweise Field-Techniker, Helpdesk, Management und Endanwender.

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