Customer Service Management

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Service Excellence für Ihr Customer Service Management

Nutzen Sie die Vorteile eines optimierten Kundenservices für eine nachhaltige Kundenbindung.

Customer Service Management

Digitalisierung verändert das Customer Service Management. Der Treiber sind veränderte Nutzungsgewohnheiten bei Produkten und Dienstleistungen, gestiegene Ansprüche und Anforderungen und ganz neue Geschäftsmodelle. Wir modernisieren Ihre Customer Service Strategien und transformieren Sie individuell zur Service Excellence.

Geschäftsmodelle

Digitale Geschäftsmodelle

Neue, digitale Geschäftsmodelle wie Add-Ons, Leverage Customer Data und Guaranteed Availability sind branchenübergreifend im Einsatz, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Sie erlauben den Zugewinn wichtiger Daten und bieten Kunden mehr Komfort. Dies kann jedoch nur gelingen, wenn Sie das Customer Service Management in den Wandel für neue Geschäftsmodelle miteinbeziehen.

Lesen Sie dazu auch unseren Blog-Beitrag

Nachhaltigkeit

Das Umdenken für mehr Nachhaltigkeit und Ressourcenschonung

Nachhaltigkeit beeinflusst auch Ihren Customer Service und das Customer Service Management. Wir unterscheiden zwischen der unternehmensinternen Sicht und der externen Sicht zum Kunden. Unternehmensintern betrifft es zum Beispiel die Speicherung der Daten, die Häufigkeit von Fahrten zu Kunden, der Verbrauch von Ressourcen u. v. m. Aus Kundensicht geht es beispielsweise um Fahrtwege und die Langlebigkeit von Produkten. Je besser der Service und die Wartung für ein Produkt sind, desto länger ist ein Produkt nutzbar und desto weniger Ressourcen fallen für die Neuproduktion an.

Verbesserte Tools

Digitale Assistenten, KI und RPA

Digitale Assistenten wie Chatbots und Voicebots werden oftmals zur ersten Anlaufstelle für Kundenanfragen. Aber auch Kundenportale oder Self-Service-Applikationen gewinnen an Relevanz. Künstliche Intelligenz befähigt digitale Assistenten und bringt die Intelligenz auch in Produkte und Services. Ergänzend benötigen Sie eine übergreifende Software-Lösung für das Enterprise Service Management, damit Ihre Prozesse mit der Digitalisierung Schritt halten.

Mehr zu Chatbots
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Kundenanforderungen

Digital, transparent und omnipräsent – so geht’s

Kundenanforderungen an Produkte und Dienstleistungen steigen kontinuierlich. Komfort und Bequemlichkeit sind hier die Treiber. Optimieren Sie die Kommunikation, Prozesse und Strukturen zu Ihren Kunden. Digitale Services müssen von jedem Ort und zu jeder Zeit erreichbar sein.

Prozessberatung

Optimierte Prozesse im Kundenservice

Prozesse im Customer Service sind häufig mit der Zeit gewachsen und nur selten darauf ausgelegt, neu hinzukommende Anforderung zu bewältigen. Oftmals sind diese Prozesse losgelöst von bereits bestehenden Arbeitsschritten. Auf Basis unserer langjährigen Expertise beraten und unterstützen wir Unternehmen dabei, eigene Prozesse zu prüfen und zu optimieren.

Mehr dazu auch in unserem Blog-Artikel
Hier zur geht es zur Blog-Reihe Customer Service

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Herstellerneutrale Tool-Auswahl

Enterprise Service Management für Customer Service and Support

Viele verschiedene Software-Silos entschleunigen die Prozesse im Kundenservice sowie im Unternehmen. Oftmals hakt die Synchronisierung der einzelnen Software-Lösungen, Informationen und Daten werden redundant vorgehalten und damit fehlt die Transparenz. Enterprise Service Management unterstützt dabei, diese Lösungen in einem System zu vereinen. Über eine herstellerunabhängige, neutrale Beratung im Rahmen von Workshops unterstützen wir innerhalb von fünf Schritten dabei, die bestmögliche ESM-Lösung unter Berücksichtigung des Kundenservices zu finden.

Lesen Sie auch unseren Blog-Artikel

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Internet of Things

Datengewinnung durch IoT für mehr Transparenz

Eine wichtige Grundlage für die Optimierung des Customer Service Management sind Kunden- und Produktdaten. Das Internet of Things bietet die Möglichkeit, bestehende Daten agil mit neu gewonnenen Daten anzureichern, zu ergänzen und langfristige Aussagen im Kundenservice tätigen zu können. Die neuen Daten bieten eine Grundlage, die Informationsqualität im direkten Service zu optimieren und Self-Services als Apps und in Serviceportalen mit Echtzeitdaten anzubieten. Verschiedene Use Cases zeigen wir Ihnen gerne im persönlichen Gespräch.

Zum Blog-Beitrag

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Digitaler Zwilling

Aufbau eines digitalen Zwillings für mehr Transparenz und Services

Ein digitaler Zwilling bildet entweder ein einzelnes Produkt oder einen gesamten Maschinenpark digital in der Cloud ab. Damit eröffnen sich unterschiedliche Schnittstellen, die auch das Customer Service Management nachhaltig positiv beeinflussen:

  • Informationen über bei Kunden eigesetzte Produkte für den Customer Service
  • Datengrundlage für Self-Services
  • Daten als Basis für Techniker, auch im Rahmen von der Predictive Maintenance
  • Anbindung von Fremdprodukten für noch umfangreichere Serviceleistungen

Beim Aufbau eines digitalen Zwillings unterstützen wir Sie von der Beratung über die Implementierung bis zum Betrieb in der Cloud.

Zum Fachbeitrag Digitaler Zwilling

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Servicezentrierte Geschäftsmodelle

Erweiterung des eigenen Portfolios um servicezentrierte, digitale Geschäftsmodelle

Digitalisierung und das Internet of Things machen digitale Geschäftsmodelle immer interessanter für Unternehmen. Beide haben einen nachhaltigen Einfluss auf den Customer Service and Support, da die verfügbare Datenmenge als Informationsgrundlage steigt. Die Möglichkeiten digitaler Geschäftsmodelle reichen von Freemium bis zu geschlossenen Systemen wie Guaranteed Availability.

Zum Fach-Beitrag

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Digitale Assistenten

Rund-um-die-Uhr-Service entlastet Mitarbeiter nachhaltig

Digitale Assistenten sind ein Treiber für den Kundenservice. Kunden erhalten jederzeit erste Hilfe und gleichzeitig werden die eigenen Service-Mitarbeiter entlastet. Chatbots oder Voicebots sind rund um die Uhr die erste Anlaufstelle und fördern das Markenimage. Auch unterstützen digitale Assistenten bei der Abfrage von Informationen und beschleunigen die Prozesse.

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Wissensmanagement

Wissensmanagement und Self-Service sind ein unschlagbares Duo

Wissensmanagement und das Bereitstellen von Wissen zur richtigen Zeit in der richtigen Sprache – für den Kunden verständlich und in dem richtigen Format – verbessert den Customer Service. Kundenanliegen lassen sich schnell und unkompliziert lösen – egal, ob externe oder interne Kunden.

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