Smart Service Desk
Künstliche Intelligenz kann viele manuelle Aufgaben in Organisationen unterstützen oder sogar komplett bearbeiten, beispielsweise im IT-Service-Management. Materna begleitet diese Projekte als führender Beratungs- und Implementierungspartner von der Planung bis zur Bereitstellung der Serviceprozesse und ITSM-Technologien.
Das IT-Service-Management (ITSM) sorgt dafür, dass Abläufe sich je nach Priorität und Verfügbarkeit von Ressourcen zentral steuern lassen. Standardisierte Service Level Agreements (SLAs) begünstigen eine höhere Servicequalität und automatisierte Workflows ermöglichen die schnellere Bereitstellung von Services. Dadurch werden IT-Services durchgängig optimiert, was beispielsweise die Transparenz und Anwenderzufriedenheit erhöht.
Materna verfügt über umfangreiches, branchenübergreifendes Wissen über relevante Prozesse und Organisationsstrukturen und orientiert sich an praxiserprobten Regelwerken wie ITIL. Dadurch realisiert Materna seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Service-Management-Projekte in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung.
Zwei wichtige Einsatzbereiche für kognitive Elemente
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Zum einen unterstützen kognitive Elemente die Anwender in den Fachabteilungen. Ihnen stehen im Self-Service-Portal ein Chat-Fenster und virtuelle Agenten zur Verfügung, die bei Fragen unterstützen.
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Zum anderen unterstützen sie die Service Desk-Mitarbeiter mit autom. Ticket-Klassifizierung, autom. Ticket-Routing, Hot Topic-Analysen und Data Entity Enrichment (intelligente Anreicherung mit Informationen.)
Anwendungsbeispiele für kognitive Elemente
Vorteile auf einen Blick
Vorteile auf einen Blick
- Service Desk ist rund um die Uhr verfügbar.
- Chatbots greifen auf Wissensquellen zurück und lernen dabei fortlaufend dazu.
- Unterstützung bei z. B. Ticket-Klassifizierung oder Data Entity Enrichment
Anwendungsbeispiel 1
Eigenständige Problemerkennung durch Analytics-Lösungen
Moderne ITSM-Lösungen erkennen eigenständig die Probleme des Nutzers, da intelligente Analytics-Lösungen im Hintergrund zum Einsatz kommen. Das führt dazu, dass alle Daten bereitstehen, wenn sie benötigt werden, und der Blick auf die Client-IT so genauer und vollständiger wird. Einen innovativen Ansatz dafür verfolgt das Unternehmen Nexthink. Der Chatbot befragt den Anwender nach dem Ausfiltern der Problemquelle beispielsweise automatisch, und hilft ihm bis zur Erstellung eines Tickets, das dann durch den IT-Support weiterbearbeitet wird. Ebenfalls ist eine proaktive Nutzung möglich, die automatisierte Maßnahmen zur Optimierung der Systemstabilität und Performance einleitet, wenn vergleichbare Probleme bei anderen Anwendern auftreten.
Anwendungsbeispiel 2
Komplett automatisierte Problemlösung
Einige Problemfälle können vollkommen automatisiert ohne Eingriff des IT-Supports gelöst werden. Falls das intelligente System beispielsweise feststellt, dass ein bestimmtes Gerät nicht mehr unterstützt wird, kann es dem Anwender einen Link zur Verfügung stellen, über den der Bestellungsprozess für ein neues Gerät eingeleitet werden kann. Auch die Sendungsverfolgungsdaten des Paketzustellers können ausgelesen und verarbeitet werden, wodurch der Anwender automatisch informiert wird, wann sein neues Gerät geliefert wird.
Leistungen von Materna
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Materna realisiert als Beratungs- und Implementierungspartner seit vielen Jahren erfolgreich IT-Service-Management-Projekte. Das umfassende Portfolio an Dienstleistungen orientiert sich an Regelwerken wie ITIL (aktuell in der Version ITIL 4 Edition) und FitSM. Materna betreibt ITSM-Lösungen im eigenen Materna-Rechenzentrum in Deutschland oder unterstützt den Betrieb in den Rechenzentren. Technologiepartner sind BMC Software, Micro Focus und ServiceNow.
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Durch Container-Technologie lassen sich komplexe ITSM-Software-Suiten einfacher betreiben und ITSM-Lösungen werden multi-mandantenfähig. Materna setzt dabei auf die Industriestandards Docker und Kubernetes.
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Darüber hinaus bietet Materna Integrationslösungen für weitere Anwendungsfälle, wie beispielsweise Automatisierung und Orchestrierung sowie Robotic Process Automation.
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Materna empfiehlt, den Einsatz geeigneter Kommunikationsmaßnahmen zur Vorbereitung auf die veränderten Arbeitsbedingungen. Materna TMT, unser auf Medienproduktion spezialisiertes Tochterunternehmen, hat hierzu ein Modell und fertige Lernmedien entwickelt. Aber auch eine Individualisierung der Lernmedien auf den spezifischen Anwendungsfall ist möglich.
Materna hat in den vergangenen Jahrzehnten zahlreiche ITSM-Projekte bei Unternehmen in allen Branchen realisiert, darunter auch viele Unternehmen der Automotive- und Telco-Branche. Zudem unterstützt Materna seit zwei Jahrzehnten eine Vielzahl erfolgreicher ITSM-Projekte in Bundes- und Landesbehörden sowie bei Rechenzentrumsdienstleistern, darunter beispielsweise Leuchtturmprojekte beim ITZBund, der Bundesagentur für Arbeit und der Finanzverwaltung des Landes NRW.