Smart Service Desk

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Kreieren Sie einen Smart Service Desk für Ihr IT-Service-Management

Ein moderner, um kognitive Komponenten angereicherter IT Service Desk kann Tickets vollständig automatisiert öffnen, bearbeiten und schließen.

Smart Service Desk

Künstliche Intelligenz kann viele manuelle Aufgaben in Organisationen unterstützen oder sogar komplett bearbeiten, beispielsweise im IT-Service-Management. Materna begleitet diese Projekte als führender Beratungs- und Implementierungspartner von der Planung bis zur Bereitstellung der Serviceprozesse und ITSM-Technologien.

Das IT-Service-Management (ITSM) sorgt dafür, dass Abläufe sich je nach Priorität und Verfügbarkeit von Ressourcen zentral steuern lassen. Standardisierte Service Level Agreements (SLAs) begünstigen eine höhere Servicequalität und automatisierte Workflows ermöglichen die schnellere Bereitstellung von Services. Dadurch werden IT-Services durchgängig optimiert, was beispielsweise die Transparenz und Anwenderzufriedenheit erhöht.

Materna verfügt über umfangreiches, branchenübergreifendes Wissen über relevante Prozesse und Organisationsstrukturen und orientiert sich an praxiserprobten Regelwerken wie ITIL. Dadurch realisiert Materna seit vielen Jahren sehr erfolgreich IT-Service-Management-Projekte in Unternehmen und der öffentlichen Verwaltung.

Vorteile auf einen Blick

Vorteile auf einen Blick

  • Service Desk ist rund um die Uhr verfügbar.
  • Chatbots greifen auf Wissensquellen zurück und lernen dabei fortlaufend dazu.
  • Unterstützung bei z. B. Ticket-Klassifizierung oder Data Entity Enrichment

Anwendungsbeispiel 1

Eigenständige Problemerkennung durch Analytics-Lösungen

Moderne ITSM-Lösungen erkennen eigenständig die Probleme des Nutzers, da intelligente Analytics-Lösungen im Hintergrund zum Einsatz kommen. Das führt dazu, dass alle Daten bereitstehen, wenn sie benötigt werden, und der Blick auf die Client-IT so genauer und vollständiger wird. Einen innovativen Ansatz dafür verfolgt das Unternehmen Nexthink. Der Chatbot befragt den Anwender nach dem Ausfiltern der Problemquelle beispielsweise automatisch, und hilft ihm bis zur Erstellung eines Tickets, das dann durch den IT-Support weiterbearbeitet wird. Ebenfalls ist eine proaktive Nutzung möglich, die automatisierte Maßnahmen zur Optimierung der Systemstabilität und Performance einleitet, wenn vergleichbare Probleme bei anderen Anwendern auftreten.

Anwendungsbeispiel 2

Komplett automatisierte Problemlösung

Einige Problemfälle können vollkommen automatisiert ohne Eingriff des IT-Supports gelöst werden. Falls das intelligente System beispielsweise feststellt, dass ein bestimmtes Gerät nicht mehr unterstützt wird, kann es dem Anwender einen Link zur Verfügung stellen, über den der Bestellungsprozess für ein neues Gerät eingeleitet werden kann. Auch die Sendungsverfolgungsdaten des Paketzustellers können ausgelesen und verarbeitet werden, wodurch der Anwender automatisch informiert wird, wann sein neues Gerät geliefert wird.

Materna hat in den vergangenen Jahrzehnten zahlreiche ITSM-Projekte bei Unternehmen in allen Branchen realisiert, darunter auch viele Unternehmen der Automotive- und Telco-Branche. Zudem unterstützt Materna seit zwei Jahrzehnten eine Vielzahl erfolgreicher ITSM-Projekte in Bundes- und Landesbehörden sowie bei Rechenzentrumsdienstleistern, darunter beispielsweise Leuchtturmprojekte beim ITZBund, der Bundesagentur für Arbeit und der Finanzverwaltung des Landes NRW.

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