Service Excellence
Das Gros der Unternehmen befasst sich heute mit erprobten und transparenten Prozessen im IT-Service-Management. Es geht darum, den Betrieb der IT zu industrialisieren, indem der Bereich „Operations“ soweit als möglich standardisiert und automatisiert wird. Die Basis dabei bildet vielerorts die Best-Practice-Sammlung ITIL® (IT Infrastructure Library®). Oftmals sind die Anstrengungen der Organisationen jedoch punktuell und beschränken sich in der Regel auf einzelne Bereiche wie Service Desk oder Change Management bzw. auf interne Silos (Desktop-Bereich / Rechenzentrum) und auf die Optimierung der jeweiligen Arbeitsabläufe. Was vielerorts fehlt, ist eine strategische Gesamtsicht, um die einzelnen Projekte im IT-Service-Management (ITSM) zusammenzuführen und im Hinblick auf ein gemeinsames Ziel zusammenzuführen.
MATERNA hat daher die Beratungsmethode „Service Excellence“ entwickelt. „Service Excellence“ ist eine modular aufgebaute Beratungsmethode für das Service-Management. Sie dient der zielgerichteten Professionalisierung von IT-Organisationen und ist zudem eine ideale Begleitung für die strukturierte Vorbereitung einer ISO-20000-Zertifizierung. „Service Excellence“ basiert auf den langjährigen Erfahrungen von MATERNA mit IT-Prozessen, umfassendem technischem Know-how und zahlreichen eigenen Studien und Kundenbefragungen.
Die „Service Excellence“-Methode ermöglicht es, die Anforderungen des Kunden schnell zu erkennen und umzusetzen. Im Mittelpunkt von „Service Excellence“ steht daher die Entwicklung der IT-Organisation vom reaktiven zum vorausschauend agierenden IT-Service-Provider. Damit etabliert sich die IT als wichtiger Partner der Fachabteilungen.
MATERNA unterstützt Unternehmen dabei, eine langfristig angelegte Strategie zu definieren und einsetzen. So lassen sich vorhandene Ressourcen bestmöglich nutzen und der betriebswirtschaftliche Wertbeitrag der IT für die Organisation steigern.
Bei der Festlegung der Vorgehensweise orientiert sich MATERNA an etablierten Standards zur Strukturierung der ITSM-Prozesse und -Aufgaben. Als Big Picture verfolgt MATERNA stets einen ganzheitlichen Ansatz, wie auch bei ISO 20000 gefordert. Bei der Umsetzung des Big Pictures werden Best Practices entlang des gesamten Service Lifecycle berücksichtigt, wie sie in ITIL® V3 dokumentiert sind. Neben dem Service Lifecycle adressiert „Service Excellence“ auch die kontinuierlichen Verbesserungsprozesse. Insgesamt umfasst „Service Excellence“ mit dem Service Lifecycle und der kontinuierlichen Verbesserung zwei zentrale Konzepte aus ITIL® V3 und lehnt sich dabei inhaltlich an die fünf Kernpublikationen (Disziplinen) aus ITIL® V3 an: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.
„Service Excellence“ berücksichtigt alle Elemente einer IT-Organisation, die aufeinander abgestimmt werden und zusammenspielen müssen, um eine exzellente IT-Service-Qualität zu leisten. Diese Elemente müssen integrativ berücksichtigt werden und heißen Dimensionen. Hierbei geht es um die Dimensionen Prozesse, Organisation bzw. Menschen und Technologien.
Abbildung: Der Weg zur „Service Excellence“ umfasst fünf Disziplinen sowie unterschiedliche Reifegrade.
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Referenzen (Auszug)
- FIDUCIA IT AG
Umfassende Management-Beratung und Umsetzungsunterstützung bei der IT-Service-Management-Strategie
- prosystems IT GmbH
Ganzheitliche ITIL®-Implementierung ist mehr als nur Prozess-Qualität
- Südwestrundfunk
SWR setzt auf konsequentes Prozess-Management im Standard-IT-Umfeld
