Customer Service Desk

Kunden erfolgreich betreuen

Der Customer Service ist für viele Unternehmen längst ein strategischer Erfolgsfaktor geworden. Er wird aktiv genutzt, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, Kunden an das Unternehmen zu binden und zusätzliche Einnahmen zu erzielen.

Der Service Desk im Bereich Customer Service dient als zentrale Anlaufstelle beispielsweise für Kunden, Interessenten, Händler und Lieferanten. Der Service Desk bearbeitet alle Kundenanliegen, die sich vor, während und nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung ergeben. Er bündelt alle Arten von Anfragen über alle Kommunikationskanäle hinweg, um die Service-Leistungen nicht nur kundenorientiert, sondern auch effizient, einheitlich und nachvollziehbar zu erbringen.

Den Mitarbeitern oder Kunden werden dabei alle benötigten Anwendungen sowie kunden- und produktbezogene Informationen zur Verfügung gestellt. Je nach Einsatzzweck wie z. B. Kunden-Service-Portale, Händler-Support, Beschwerde-Management, Auftrags-Management und Field-Service-Management können dabei unterschiedlichste Software-Lösungen zum Einsatz kommen. MATERNA fokussiert im Wesentlichen auf Ticketing-Systeme, Portallösungen und Customer Interaction Management (CIM) Lösungen.

MATERNA-Leistungen

MATERNA unterstützt Unternehmen bei der Optimierung des Customer Services. Wir implementieren individuelle Lösungen und sorgen für das reibungslose Zusammenspiel mit allen relevanten Anwendungen im Back-Office.

MATERNA unterstützt beim Aufbau von

effizienten abteilungsübergreifenden Service-Prozessen im Kunden-Service-Center (Beschwerde-Management, Auftrags-Management, Field-Service-Management, Händler-Support)
Support-Anwendungen
Service-Portalen
Workflow-basiertem Customer Service Desk

Im Rahmen eines Projekts erbringen wir folgende Leistungen:

Unterstützung bei der Produktevaluierung und -auswahl
Anforderungsanalyse (Lastenhefterstellung)
Spezifikation (Pflichtenheft)
Individual-Implementierung
Produkt-Customising
Inbetriebnahme und Betrieb

MATERNA-Masterplan für Customer Services

Für die erfolgreiche Umsetzung von Customer-Service-Projekten haben wir den MATERNA-Masterplan entwickelt. Dieses offene und zugleich ganzheitliche Vorgehensmodell für die Umsetzung von Kunden-Service-Initiativen berücksichtigt strategische, organisatorische, prozessuale und technologische Aspekte. Es gliedert sich in vier Phasen:

1. Die strategisch-analytische Phase

2. Die konzeptionelle Phase

3. Die Transition-Phase (Vorbereitung operative Phase)

4. Die operative Phase

Der MATERNA-Masterplan besteht aus verschiedenen Einzelmodulen und zerlegt damit komplexe Strukturen im Kundenservice in sinnvolle Einheiten. Die Einzelmodule können eigenständig genutzt werden und auch eine Integration bereits bestehender Ansätze im Unternehmen ist gewährleistet. Der MATERNA-Masterplan basiert auf vielfältigen Erfahrungen, ist sehr praxisnah und komfortabel anwendbar.

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